新售后-家电售后改革何去何从？

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1、家电售后服务路在何方？2017年的双十一，电商交易额再创新高。据星图数据监测数据显示，今年“双十一”当日全网电商销售额最终锁定2539.7亿元，较2016年“双十一”的1708.7亿元大幅增长48.63%。作为双十一的“重头戏”，家电的销售数据一直被各方关注，大家电销售额及生活电器分别占比15.2%与2.8%，占总销售额的18%。而京东作为线上线下最大家电零售商京东平台，提供的数据表明截至11日上午10点，空调、热水器销售达到去年同期3倍，电视、洗碗机达去年同期2.5倍，冰箱达到2倍，净水器达到4倍。在2017年中国家用电器技术大会上，中国

2、家用电器协会理事长姜风指出，“中国家电行业技术创新能力显著提高，正从以跟随、模仿为主，转向并跑、领跑并存的新阶段，正处于创新能力全面提升的重要时期。在智能制造、创新技术和家电智能化等某些领域，中国甚至已经走在了前面。”这些数据均表明中国家电行业发展的迅猛，如今中国已成为全球第一加大制造和消费大国，亦将成为全球家电领导者。与此同时，家电售后服务也经历从无到有，并日益产业化的发展进程。家电行业在经历了价格战为核心手段到品牌战、核心技术战，到现在转变为服务能力的竞争。由于家电市场消费群体日益年轻化，80后消费是家电行业核心的用户群体。而80后更加

3、注重产品性价比，且对售后服务要求高。售后服务已然是企业开拓市场，吸引消费者的重要法宝。但售后服务市场的现状却令人堪忧，家电维修周期长、配件难，价格不透明，服务质量得不到保障，严重影响了消费者的使用体验。目前提供家电售后服务有：个体户，品牌商以及第三方平台。由于个体户受自身实力规模的限制，对行业发展影响甚微。而家电企业一直以来并没有对售后服务有正确的定位，为了获得更高的利润，企业的主要精力在销售产品，而售后服务部门则是其成本中心，售后服务也只是个附加值产品，因此家电品牌商并没有对其有足够的重视，故售后服务水平亦没有提高。第三方服务平台近年来兴

4、起，全国联保，双十一期间很火热的“十分到家”，各种O2O服务平台，但目前的实施情况只是作为一个大网点，对售后服务的提升并没有质的飞跃。从某种程度上来看，家电品牌商通过与家电维修公司及第三方服务平台签约，可减少品牌商对自身售后网点部署所需的资金与时间成本。但这种合作方式的弊端也显而易见：服务过程不可控。品牌商无法实时监控第三方提供的服务质量及过程，业务管理效率低下，导致服务质量很难提高，品牌商接到投诉时，通常问题已经发生，对消费者的购物体验已造成了影响，此时品牌商只能通过更换网点等方式来补救，并不能第一时间为消费者解决问题。这种亡羊补牢的方式

5、，直接影响品牌形象，降低消费者对的忠诚度。虽然各大电商平台均推出自己的售后服务——“京东帮”，“苏宁帮”，“国美管家服务”，但家电品牌商似乎并不买账。但对于家电品牌商而言，重视售后服务，除了可以保持客户满意度，忠诚度外，售后服务本质上也是可以转变为利润中心的，好的售后服务是二次营销的开始。因此家电品牌商并不愿完全让出这块利益。于是售后服务则成为家电企业的“鸡肋”，进入僵局。互联时代，通过互联网打造家电企业售后全服务并非无可能。建立售后服务系统，即可实现售后服务全程监控，保证服务质量的实施。用户和用户的需求已是家电产业的主宰，用户体验至上，而

6、售后服务则是创造优质用户体验的关键。无论是从企业自身发展，还是用户利益维护出发，完备透明互联网化的售后服务体系亟待建立。“销售只是起点，服务没有终点”。优秀的售后服务，将决定家电市场的未来。家电品牌商们，还选择观望么？还是站出来打造自己的“新售后”体系？