论肝胆外科护理投诉原因研究和探析

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1、论肝胆外科护理投诉原因研究和探析【摘要】目的对肝胆外科护理投诉的原因进行分析和探讨，提出相应的应对护理投诉的对策。方法资料选自2012年4月__2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉资料进行回顾性分析和探讨，仔细分析和研究肝胆外科住院患者护理投诉的原因，探讨肝胆外科应对住院患者护理投诉的主要办法，总结在今后护理工作中需要改进的相关措施。结果10起肝胆外科住院患者护理投诉的原因主要分为：1起患者投诉在岗护理人员执行岗位职责时不负责任；4起患者投诉护理人员的护理技术水平差；2起患者投诉护理人员的服务态度差；1起患者投诉护理人员法律意识不足；

2、2起患者因其他原因投诉护理人员。结论在本院肝胆外科的护理工作中，护理人员必须不断提升自身的岗位责任心、护理技术、服务态度和相关护理法律知识，提高自己的护理质量与管理水平。通过构建和谐平等的护患关系，以正确的态度应对和解决患者的护理投诉问题，从而提升患者的肝胆外科护理满意度。【关键词】肝胆外科；护理投诉；原因；分析；探讨文章编号：1004-7484(2013)-12-7326-02近年来，随着人们的素质和法律意识的不断提高，自我维权意识也得到相应提升。由于许多患者到医院就医时对护理人员的职业道德要求、服务质量要求和专业素质要求都在逐渐提高，因此出现了许多患者投诉护

3、理人员的情况，护理投诉已成为患者表迗对护理人员工作满意度的主要渠道[1]。肝胆外科的患者大多病情非常严重，经反复治疗后情绪会受到影响，若护理人员的护理工作不到位，则会引起患者的严重不满，甚至被投诉。笔者将2012年4月一一2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉原因进行回顾性分析和研究，探讨肝胆外科室应对患者护理投诉的主要办法，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料2012年4月一一2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉资料。肝胆外科护理投诉与住院患者的性别、年龄、学历、诊断分布等均无联系，对护理人员的投诉也无集

4、中针对性。投诉资料的主要来源是：第一，肝胆外科按月发放给出院患者的护理满意度调查表；第二，肝胆外科住院患者或其家属向科室主任和护士长进行口头投诉；第三，医院护理部每个季度发给肝胆外科住院患者的护理满意度调查表。1.2方法由医院肝胆外科组织，肝胆外科护士长担任组长，所有护理人员全部参与。通过仔细分析和研究肝胆外科住院患者护理投诉的原因，探讨应对住院患者护理投诉的主要方法，并总结在今后护理工作中需要改进的相关措施。2结果10例肝胆外科住院患者护理投诉的原因主要分为：2.1护理人员执行岗位职责时不负责1例患者投诉，占总投诉10%。投诉原因是由于在岗的护理人员没有按照相

5、应的护理级别实施有针对性的查询病房，也没有对患者的合理要求给予重视和及时的帮助。2.2护理人员护理技术水平差4例患者投诉，占总投诉40%o其中，第一起投诉的原因是由于护理人员在给予患者静脉穿刺时没能一次成功，且没有及时向患者道歉；第二起投诉的原因是护理人员给予患者静脉输液的过程中出现了外漏的现象，但护理人员并没有进行及时处理；第三起投诉的原因是实习护士给予患者静脉输液操作时出现了失误，并没能一次成功，但是指导医师与实习护士都没有及时向患者道歉；第四起投诉的原因是由于护理人员没有给患者仔细讲解留置引流管的正确使用方法，导致患者的引流管出现折叠和扭曲等现象［2］。2

6、.3护理人员的服务态度差2例患者投诉，占总投诉20%。其中，1例患者投诉护理人员与其交流时态度生硬，语气傲慢、死板，没有满足患者的正当要求，也没有对患者提出了护理问题进行及时的解答。另外1例患者是患有特殊风险的病人，投诉护理人员没有秉承以人为本的护理原则，歧视患者，缺乏科学的沟通和交流技巧。2.4护理人员法律意识不足1例患者投诉，占总投诉10%。主要原因是护理人员侵犯了患者的合法权益，忽视患者的心情，在公共场所公开谈论患者，没有重视构建护患之间的和谐关系。2.5其他因素2例患者投诉，占总投诉20%。其中1例患者投诉肝胆外科的住院环境差，噪音大，严重影响了患者的安

7、静修养；另1例患者在肝胆外科住院时出现了物品被盗的情况，投诉肝胆外科的防盗系统不健全。2.6患者自身的因素出现护理投诉的现象除了医院和护理人员方面的原因，患者自身也是主要的投诉因素之一。第一，由于肝胆外科的住院患者大多病情严重，且住院的时间非常长，治疗的费用给患者家庭带来了严重的负担。各种因素结合起来导致住院患者时刻怀疑护理人员的各种护理行为，如果护理人员的护理服务或护理态度稍有差池，或是没能附和患者的心理，就会引起住院患者的极度不满。第二，患者罹患肝胆疾病后会出现一定的精神障碍，致使患者经常无法在清醒的状态下配合护理人员的护理工作，甚至出现了许多住院患者辱骂或

8、殴打护理人员的情况［3］