《导游人员培训》ppt课件

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1、第二章导游人员导游人员概述导游人员的概念与分类导游人员的职责导游人员的素质导游人员资格获取导游人员培训导游概念依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解服务的人员导游员分类按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。导游人员

2、基本职责接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全；反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。海外领队职责全程服务，旅途向导领队行前应向旅游团介绍旅游目的国（地）概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动，积极提供必要的旅途导游和生活服务。落实旅游合同领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计

3、划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。作好组织和团结工作领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。协调联络、维护权益、解决难题领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决。全陪职责实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做

4、好旅行各站的衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。组织协调工作协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见。维护安全、处理问题维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。宣传、调研工作耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。地陪职责安排旅游活动严格按照旅游

5、接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。做好接待工作认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。导游讲解负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。维护安全维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。景点景区导游人员职责导游讲解负责所在景

6、区、景点的导游讲解，解答游客的问询。安全提示提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。导游素质要求良好的思想品德渊博的知识较强的独立工作能力和创新精神较高的导游技能竞争意识和进取精神身心健康导游人员纪律要求（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度1．导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，

7、安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。2．在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况时，提早向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（三）自觉遵纪守法1．导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画及音像制品。2．导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

8、3．导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第五款：“导游员私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款”。4．导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。5．导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第六款：“导游员索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。”6．导游人员不得向游客销售商品或提供服