原创范文-客户投诉管理制度

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1、原创范文:客户投诉管理制度□客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司PcB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善）。（四）处理程序客户投诉处理流程，如表。（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。（七）处

2、理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。1.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。2.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果

3、确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。1.制造部门（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产曰期（八）客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）2.编号周期以年度月份为原则。（九）客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"（表）连同异常样品签注意见后送总经理室办理若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无

4、法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定//2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批Zpo1.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记