沟通技能与商务礼仪.ppt

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1、8/8/2021沟通技能与商务礼仪8/8/2021个人成长的阶梯8/8/2021第一单元沟通技巧学习通用的沟通技巧沟通的基本模型发送者及常见问题渠道及常见问题倾听及常见问题反馈及常见问题如何与上级和同级沟通本单元目的本单元大纲8/8/2021企业内沟通与顾客沟通与上下游企业沟通与股东沟通与社区沟通与新闻媒体沟通……企业沟通包括8/8/2021我们想沟通时才在沟通。词汇对说话者和听话者意思是一样的。我们的沟通主要靠词汇。说什么比怎么说更重要。沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。沟通的神话8/8/2021沟通是个过程8/8/2021信息内容译码理解沟

2、通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通基本模型8/8/2021明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（5W1H）发送者8/8/2021听众错位应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通越级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格错位发送者常见问题8/8/2021一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。什么是性格8/8/2021活泼型表象与社交快乐、引人注意、大声

3、、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手情感与身心生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型对自己无所谓，对他人也无所谓8/8/2021完美型表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难

4、以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对自己要求严格，对他人也要求严格8/8/2021能力型表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气情感与身心工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓8/8/2021和平型表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、

5、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导对别人不要求，对自己不苛求8/8/2021准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。发送者常见问题8/8/2021表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题8/8/2021不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断

6、调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题8/8/2021对自己表达的事情不感兴趣最好不说处于职责，必须要有所表达时，应当以利益为重错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见问题8/8/2021渠道使用正确有足够渠道可供选择渠道自由畅通渠道8/8/2021渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）没有足够渠道可供选择

7、沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）渠道常见问题8/8/2021倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听倾听8/8/2021真正准确了解对方沉默是金，深藏不露，不露怯激发对方谈话欲获得信任、友谊甚至是爱情使你发现说服对方的关键所在倾听的好处8/8/2021集中精力排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断倾听的技巧8/8/2021积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍

8、微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等倾听的技巧8/8/2021O忽视听O假装听O选择听O注意听O同理听五种听人讲话的习惯