在院患者随访体系的构建与研究

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1、在院患者随访体系的构建与研究摘要：为了分析医院在院患者随访体系构建的作用，建立院级随访中心，对随访流程以及制度加以完善，对医院科内随访团队建设加以指导，将在院患者随访制度落到实处，通过统筹规划与安排，构建完善的在院患者随访体系。通过研究得出自2013年10月至2016年10月，两年时间内十堰市太和医院一共有效随访了6万在院患者，收集了几千条意见。结论，即建立在院患者随访体系可规范医院在院患者的随访工作，促进医院实际服务能力的提高。中国2/vie　　关键词：在院患者；随访体系；构建　　中图分类号：C93文献标志码：A：16

2、73-291X（2017）06-0179-02　　医院是社会必不可少的一项公共性服务事业，不仅关系到我国人口的整体质量，而且也会影响到社会大众的生活质量。在医院管理中，在院患者的随访工作是其中的重要组成部分，而要想保证医院在院患者随访工作的质量，就必须要建立一个完善的在院患者随访体系，这样才能够为在院患者的随访工作提供一个稳定的保障[1]。十堰市太和医院院从2015年1月就开始就开展了在院患者的随访工作，逐步建立了一个完善的在院患者随访体系，取得了非常好的成效。　　一、在院患者随访体系的构建与实行　　（一）岗位的设置　　

3、在构建在院患者随访体系的时候，必须要在体系内设置相应的职责岗位，比如随访干事，负责起草与修订随访制度、流程与规范，监督随访工作的落实情况等；随访联络员，负责督促和检查随访工作，定时对随访信息进行汇总并上报给医院职能部门等；随访员，负责了解在院患者的随访需求以及病情恢复情况，为患者提供问题解答咨询服务和健康教育指导等[2]。　　（二）标准的制定　　在患者入院时及时建立患者的随访档案，在院患者随访工作中心要在患者入院一个月内进行患者满意度调查和随机抽查随访。制定随访质量控制准则，对随访质量控制的体系、目标、职责以及小组成员加

4、以明确，建立完善的数据库管理制度、在院患者随访制度、随访质量评价标准、随访服务规范等[3]。选择电话随访为主要随访方式，根据电话随访的流程，定期进行各种形式的随访活动，比如短信随访、交流会、网络随访等。统一制作在院患者的随访记录本，将随访患者的情况如实记录，注明患者失访的原因，防止发生不良事件。　　（三）组织培训　　对在院患者随访员加强培训，保证随访员随访工作态度的科学性。及�r处理患者随访中出现的问题，开展与沟通技巧、电话礼仪等与随访活动相关的专题培训。医院各个临床科室还要根据实际情况开展扩展培训活动，及时更新知识，增

5、强责任护士对患者的随访能力，保证在院患者的随访工作能够得到顺利实施。　　（四）随访落实　　1.突出重点的随访工作。在在院患者随访工作中，随访中心起到了非常关键的作用。随访中心对入院3―5天的患者进行电话随访，患者接听方便，是服务者和服务对象的第三方，从而保证了评估过程的科学性、专业性与评估结果的客观性、公证性[4]。患者可以无顾虑地反映医院治疗、服务方面的情况和问题，在接听的过程中工作人员还可以为患者解答一些简单的问题，如遇到急需解决的问题，随访中心可以为临床医护人员及时提供信息，将一些问题消灭在萌芽状态，随访中心的电话

6、随访可以为患者提供了一个解决问题的途径。　　2.多样化的随访形式。在开展在院患者随访工作时，要以电话随访为主要随访方式。电话随访可对调查过程全程监控，没有中间环节，不必进行层层组织和布置，可排除调查过程中的人为干扰因素，使得调查结果更加客观和公正，数据质量更高；所有调查访问均以录音方式保存下来以供复核，不易出现作弊，其结果更真实。还表现在管理成本的降低和人力投入的减少、调查样本大，可获得更全面的数据。从精准医疗服务的角度来看，医院要真正“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，就必

7、须了解不同患者对医院服务的需求与满意度。通过在院患者电话随访为临床、后勤、医院管理，提供及时的数据和潜在需求信息。此外，还可以通过建立短信平台、微信交流群等多种方式，促进在院患者随访工作的多样化进行。　　二、结果　　自2013年10月至2016年10月，两年时间内该院一共有效随访了6万在院患者，常规在院患者的随访覆盖率高达62%，有效随访率高达30.2%。组织患者联谊活动九十余次，建立的微信平台74个，取得的社会效益非常良好。太和医院2013年收治的在院患者的满意度为87.31%，2014年为92.72%，2015年为9

8、4.68%，截至目前，患者的满意度为96.98%。在随访工作中收集的患者意见或建议有几千条，发生的特殊事件有49起，经过及时补救服务后没有不良事件发生。　　三、讨论　　随访指的是在医疗诊疗的过程中，对医院患者的治疗情况、预后情况、病情恢复情况以及低医院服务的满意情况进行了解而采取的一种方式。对医院在院患者进行随访不仅