对商业银行服务转型的思考

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1、对商业银行服务转型的思考张慕天帽建设银行甘肃詹分行摘要：文章主要论述了三方面的问题，一是如何做好“客户经营”，夯实新型银行的业务发展基础;二是如何经营好营业网点，为客户提供优质高效的体验环境;三是如何服务好银行员工，打造新型的银行营销队伍。关键词：商业银行;服务转型;客户经营;近年来，商业银行的经营管理模式向综合性经营、多功能服务、集约化发展、智慧型银行、创新型银行转变，“互联网+金融”改变了商业银行的运营模式、竞争模式，信息化、网络化、裨能化、人工裨能、大数据等拓宽了银行服务客户、服务社会的主渠道，金融企业的经营思路围绕“一路一

2、带”、实体经济、普惠金融、绿色金融、环保金融等国家大政方针政策进行调整，发生了很大的变化。经济市场、客户对金融产品和服务的需求由过去以保证资金安全、快捷为主转变为利用商业银行信息化渠道安享高端金融服务为重要内容，这都为商业银行的服务理念增加丫新的内涵，如何做好现代股份制银行体制下的服务工作转型，提升竞争软实力，成为当前商业银行转型的重要内容。做好“客户经营”，夯实新型银行的业务发展基础服务是银行的灵魂，银行的服务是以产品、渠道、客户经理等为手段，围绕市场、客户进行的。因此，对金融市场的分析和研宂，对客户的经营和管理，是做好银行服务

3、工作的前提。一是要树立正确的服务客户、服务社会的理念。服务客户、服务社会，经营好客户，是银行员工的基木责任和义务。经营客户不仅是管理者的事情，而II是每一位员工的事情，商业银行坚持“以市场为导向，以客户为屮心”，紧紧围绕客户的需求，满足市场需要进行产品销售，为客户提供全方位、全过程的金融服务，并通过产品、渠道、服务为客户实现价值创造,提升客户对银行的满意度。二是要准确细分客户类群，做到有的放矢。要树立“经营全量客户”理念，对全量客户实施类群管理，实行名单制管理，制定“营销版图”，按照“一对一”名单制管理的要求确定经营行、管理行的客

4、户类群，对客户实行分级管理。要确定大对公、大零售条线的客户区域分布。对不同类型客户的管理模式是不一样的，侧重点也有很大的区别;对客户类群的划分标准也不同，标准和方法很多。比如是否在我行发生业务为标准划分为:存量客户和潜在客户；以客户的性质为标准划分为:对公客户类群和对私客户类群;在银行内部，银行领导是客户，员工也是客户，领导和员工的家属、亲戚、朋友都是银行的客户；在银行外部，社会群体中对银行的产品、服务等资源有分享（或有分享愿望）的现实和潜在需求的人群都是银行的客户，既包括银行营销活动中的目标客户，也包括营销活动中的潜在客户；既包

5、括走进银行服务区域的客户;也包括把产品、服务提供到社区、商圈、单位、个人家庭等得到其接受和认可，都是银行的客户。三是既要“做对公客户的CFO”，又要“做对私客户的财富管家”。现代商业银行的营销工作，既要吸收存款，又要为客户资金的使用出谋划策。银行从业人员要站在客户的角度开展经营活动，贴近市场，不断地创新和变革服务方式和服务内容，既要为客户提供所需的金融产品，也要为客户提供实现价值创造的柒道，要结合新形势、新经济、新的金融业态，新金融市场的变化以及客户的新需求，要主动寻找市场，挖掘客户。商业银行经营管理者逐步改变了把存款指标作为销售

6、工作R标的工作思路，摆脱“坐等客户上门”的工作方法。要树立“经营客户”的意识，要实现服务转型，就要彻底完成思想转型。网点经理、客户经理、产品经理等营销人员既要“做对公客户的CFO”，乂要“做对私客户的财富管家”。通过对市场、客户的调查研究，按照行业、产业链，从高、中、低端客户，持续不断的分析、分级、分类，找出拓展新客户的方法和途径，要分析和研究银行为客户所提供的服务、销售的产品是否能够满足客户的需求?是否能够为客户提供金融便利?是否能够给客户创造价值?金融机构所提供的产品与同业相比是否更具有竞争力等，为客户提供一篮子金融服务方案，

7、比如采取链式营销、源头营销、版图营销等。把客户当作核心资源，以维护客户的为出发点，为其提供所有的金融产品和服务，提供综合性金融服务，才能使“经营客户”理念得到有效落实。四是提供差异化的金融服务，满足客户的不同需求。商业银行的每一个营业机构都有自己经营管理的特色，有自己特色的客户群体；有自己服务的业务领域和范围，有自己特色业务品种;有的网点以经营对私客户为主，如以社区、商圈、居民区等为主要的营销和拓展对象;有的机构以管理对公客户为主流，如主要经营管理的是行政事业单位及大企业客户类群;客户需要什么祥的服务?客户需要什么样的产品？如年轻

8、客户群体就是手机银行、网上银行等电子银行的使用的主要客户群体;老年客户群体主要是销售保本理财产品的客户群体;从事商品交易和商业活动的人员对服务的效率和质量耍求就比较高;政府公务人员对我们提供服务的时间要求就比较高等。所有这些有了明确的定位置后，因地