改造企业的方法不在信息科技 精髓在重新思考

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1、改造企业的方法不在信息科技精髓在重新思考改造企业的方法并不在信息科技，信息科技只是辅助达成改造作业流程的工具，真正的精髓在“重新思考”。要领一：激发公司活力组织变革的目的就是要创造出活的公司，公司的特质可以分为公司的特质与管理者的特质两方面去探讨。在公司的特质上，包括财务上倾向保守、保持对周遭世界的敏感度、对组织认同的关切、允许新的想法。在管理者的特质上，包括赋予价值的对象是人，不是资产、放松操纵与控制、带领部属一起学习、塑造群体意识。很多百年企业原本都不是经营现在的事业，但他们清楚为了长久生存，必须留住更多更有能力的人才，并且给予员工空间去发展新

2、的创意。从对失败的处分转变为奖励创新，让部属有信心去提出革新建议并承担各种风险。要领二：懂得运用授权授权还可以激发创造力，因为授权往往代表挑战性、自由程度、资源分配与运用、工作团队特质、管理阶层的鼓励、组织的支持。当顾客已经出现品质、服务、低成本的需求时，如果企业不朝向这个方向去满足顾客，顾客必定会舍弃离去，因此“顾客满意”是企业改造的一个重要目标。根据在企业实际推动的经验显示，在改造的过程中员工扮演相当重要的角色，因为员工是流程的推动者，若是无法让员工了解并支持，改造很难获致重大成果，这点与全面品质管理(tqm)的实施经验相同。所以改造的重点在于

3、先行建立高层管理者的共识与愿景，接着依照顾客意见去推动流程的改造。企管专家omachonu与ross整合全面品质管理与企业改造，他们发现有三项重要的特性。LocalhOst首先是必须从开始改造的时候，就将顾客的意见纳入；其次是重新设计工作流程时，可以运用目标管理的方法，将企业目标结合在新流程中；最后是调整组织结构，以支持第一线员工。因为他们认为，在一个“以客为尊”的经营环境中，顾客满意会决定企业的经营绩效，而提供让顾客满意的服务，则是第一线人员的责任，因此支持第一线人员，让他们能够充分满足顾客，也是企业改造另一个很重要的概念，也就是说，员工对于企业

4、改造能否成功，具有举足轻重的影响。流程的改变会造成员工需要具备的工作技能改变，自然影响未来招募新员工的标准。此外，企业改造有助于自主团队(self-managingteams)的建立，流程改造会涉及组织结构的变动，会出现跨阶层的联系，让许多不同单位的人结合，根据工作的需要，组合成自己管理自己的工作团队。要领三：员工也必须被改造这种改变已经涉及员工态度与价值观的转变，当企业开始改造流程的时候，势必会发现员工也必须参与改造，甚至需要被改造。在流程中执行工作是员工，如果员工仍然沿用过去的心态和方法，将会使得改善的效果大为降低，因此让员工想法转型，建立团队

5、合作的观念，也是企业改造的工作中，必须重视的事项。因此，组织变革专家jason认为有三个r要完成。第一个r就是重新思考(rethink)，包括典范、愿景、关键成功因素的重新探求，思考别人何以成功、自己要如何更进步。第二个r就是重新设计(redesign)包括分析工作流程、分析整体工作情况、设计信息回馈的管道等，让员工了解目前的工作表现如何，应该如何做得更好。第三个r是重建工具(resturcturingtools)，包括员工的自主授权、善用信息科技以求更接近顾客、使用者设计的功能，让员工有决策权，能够在服务现场提供让顾客更方便的管道，为顾客量身定制

6、他们需要的服务。我认为有四项重点必须授权给第一线员工，包括有关组织绩效的信息、基于组织绩效分配的奖励、各种可以协助员工达成组织绩效的知识、参与影响组织方向与决策的权力。授权的形式也可以分成三种，可以让员工拥有建议的权力、可以让员工拥有决定工作内容的权力、可以让员工参与高层决策的权力。要领四：不可忽视的地方对于企业改造工作中，授权会带来何种利益，我认为以下几点值得考虑：一、在传送服务时，可以快速响应顾客需求。二、在进行补救服务时，可以立即对顾客的不满作出反应。三、员工对自己及工作会有较好的感受。四、员工会以较温暖与同理心的立场与顾客互动。五、在维持顾

7、客与口碑上有较高的效果。如果从成本的观点，授权将会出现如下成本：一、在选才和训练上必须支付较多的投资。二、较高的劳工成本。三、在服务传送上，可能出现较慢或不一致的服务表现。四、处理顾客抱怨时，容易违反公平原则。五、泄密与错误决策。不论未来的组织形态会演化成什么样子，激励员工使他们拥有权力响应来自顾客的意见，就是未来组织必经的方向，包括全录、柯达、贺轩卡片(hallmarkcards)、圣地亚哥动物园等皆是如此的发展。因此，对员工进行授权，便成为企业改造过程中必须落实的一项工作。