工行个人网银常见问题解答手册.doc

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1、电子银行常见问题解答手册个人网上银行部分(系统版本：NOVA+1.1.6)总行电子银行部2010.31.文档属性文档属性内容文档名称电子银行常见问题解答手册---个人网上银行部分系统版本号NOVA+1.1.6文档状态正式稿文档编写完成日期201003作者孟凡裕、章山远、张佩君、易洁、韩柏春、佟帅2.文档变更历史清单文档版本号变更日期修改人描述3.本次修改变更说明序号变更内容简述所属章节1.2.3.4.5.目录第1章U盾安装使用问题第2章个人网银安全性常见问题第3章个人网银注册开通常见问题第4章个人网银功能及操作常见问题第5章口令卡及短信认证常见问

2、题第6章其他问题一、U盾安装使用问题1、个网客户电脑配置不同，有些客户使用IE7.0浏览器，或者VISTA系统会导至部分U盾驱动安装后不能正常使用，而U盾驱动安装指引中没有针对不同操作系统不同的解决办法。回答：建议您登录登录工行银行门户网站，使用网银助手进行驱动安装。在VISTA系统中有功能性设定对IE7.0浏览器下载的保护；同时IE7.0浏览器本身选项也有下载保护。点开始—→控制面板—→程序：点击“打开或关闭WINDIOWS功能—→ActiveX—→确定 。在高级项：安全----将“不将加密的页存盘、对证书地址不匹配发出警告*、启用内存保护帮助

3、减少联机攻击*”的默认设定取消。建议客户使用网银助手进行驱动安装。出处：生产环境验证。2、我在操作个人网银汇款业务，输入U盾密码，页面没有响应。回答：请您使用网银助手进行相关控件、驱动安装，然后重新进行交易。同时建议您及时清理IE浏览器的临时文件及历史记录。3、我申请了捷德U盾证书，插入U盾时系统提示证书自动导入IE不成功。这是为什么？回答：请您卸载捷德证书，重新启动计算机，然后使用网银助手重新安装捷德证书即可。4、如果一台电脑多人使用后，会出现多个证书编号让我选择，我该如何判断哪个证书编号是与自己的U盾相对应的呢？回答：您可打开证书客户端工具，

4、查看客户证书信息，选择与客户证书信息相匹配的证书编号即可。5、我在使用证书，输入证书密码时，系统弹出提示：“0x0bb9fd3d指令引用的0x6909a40b内存，该内存不能为written（或read）,要终止程序请单击确定，要调试程序单击取消”。这是什么情况？回答：该问题一般源于您的默认输入法为非英文，建议您在桌面右下脚输入法图标处点击鼠标右键――选择设置，如果默认输入语言框为微软拼音2003，请改成简体中文――美式键盘即可。6、如何删除电脑内已存储证书列表中的U盾ID号？回答：请您打开IE浏览器，工具——>Internet选项，打开内容标签

5、，点击证书按钮，选择个人标签内容，删除个人证书记录即可。出处：开发中心确认。7、如果我的U盾密码忘记或被锁定了该怎么办？回答：如果您的U盾密码忘记或证书密码连续累计输错6次被锁定，请您本人持有效法定身份证件和注册卡及U盾到当地指定的受理个人证书业务的网点办理证书恢复。具体的网点由于各地区不同，请您先向当地的工行咨询。出处：电子银行业务管理办法。8、我输入密码为8位，但系统始终认为只输入了4位，这是为什么？回答：您可尝试以下操作：1）请您打开“管理工具”-->“本地安全策略”-->“账户策略”-->“密码策略”将“密码长度最小值”设为0，然后重新尝

6、试。2）如果1中的方法不成功，请您删除系统盘windowssystem32drivers目录中的“rspp.sys”文件即可。3)如果没有找到rspp.sys这个文件，可上网下载一个passwordfix的密码框控件修复程序尝试。出处：生产验证9、我的电脑上安装了多家网上银行，在使用工行证书时，工具箱软件会提示“找不到证书”，这是为什么？回答：这可能是由于多家银行的网银软件冲突，您只须使用网银助手重新安装一次我行驱动程序即可。10、IE中无证书,右下角无法显示证书标志(金邦达)，无法安装RRMSVR.exe,以及RegTool.exe回答：该

7、故障原因可能是用户在安装杀毒软件或防火墙时，系统杀毒软件或防火墙等系统安全程序将RegTool.Exe进程当作一个对系统有威胁的进程，把其放入系统黑名单当中，而不允许其启动，因此造成RegTool.exe证书注册程序不能正常运行。从而造成U盾中的证书无法自动注册到系统中，因此网银交易时不能正常进行。解决办法可以把RegTool.Exe名称改掉，比如说改成RegTool-new.exe即可，即换成其他在系统黑名单当中没有的名称即可解决问题。解决方法：1、找到C:ProgramFilesGemplusGemSafeLibrariesBIN文件

8、夹里面相应的RegTool.Exe文件，点击右键，重命名，修改为RegTool-new.Exe或其他名称；2、从开始-》程序-》工行个人