基于数据挖掘的crm系统与其在律师行业中应用

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1、分类号密级注1UDC学位论文基于数据挖掘的CRM系统及其在律师行业中应用（题名和副题名）段宗元（作者姓名）指导教师姓名罗光春教授电子科技大学成都梁红高工上海人名电器厂上海（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2011.03.25论文答辩日期2011.04.30学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席评阅人年月日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号··独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的分析工作及取得的分析成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地

2、方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的分析成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本分析所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师

3、签名：日期：年月日··摘要摘要客户关系管理（CRM）是网络经济时代下提升企业竞争力，实现并提高企业价值的必然要求。近年来，业界对通用CRM系统的分析已经非常深入，技术也日趋成熟。然而，随着社会行业分工、公司业务流程的不断细化，通用CRM系统已经无法满足每个企业的个性化需求。如何基于企业自身的行业特性、业务流程，开发定制式的商业应用，是CRM技术近几年分析的热点之一。本文以律师行业为案例，通过对业务流程的有效整合，开发以项目管理为核心的CRM作业平台，实现事务所在项目实施过程中的项目控制、沟通、协作、文档管理以及客户关系管理，具体内容如下：1．定制业

4、务流程，建立律师行业CRM系统模型。律师事务所是典型的项目型运作的企业，律师日常的工作基本上都是围绕项目进行的。因此本文在分析当前律师行业CRM应用现状的基础上，简化、优化了各项业务流程，以律师业务管理为中心，兼顾事务所的管理。2．建立知识库。知识库是CRM系统的核心数据来源，律师行业的主要知识来源于办案过程，在此过程中使用的资料、办案心得以及案例都是宝贵的财富。本文通过构建后台网络数据库，将这些知识积累下来，分权限地在全所或全行业内共享、学习和交流。3．构建CRM系统平台，实现律师业务过程管理。主要内容包括案件管理、客户管理、法律文档管理、系统定

5、制等。案件管理帮助律师建立并管理案件，除完成如收案登记、案件任务分配、案件编辑、案件结案、案件卷宗归档等常规性工作外，还可以对收录的案件进行筛选、分类和查询分析等。客户管理主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；法律文档管理模块提供相关法律文书在线编辑、上传功能，对销售业务给出战术、策略上的支持。系统定制模块得主要功能包括：服务项目的快速录入、服务项目的安排、调度和重新分配、用于满足用户的个性化订制需求。关键词：CRM，知识库，律师行业，项目管理I··ABSTRACTABSTRACTCus

6、tomerRelationshipManagement(CRM)isaveryimportantwaytoenhancethecompetitivenessofenterprisesandimprovetheirvalueinthisnetworkeconomyera.Inrecentyears,moreandmoreenterpriseshaverealizedthistrendandcarriedoutveryin-depthresearchaboutcustomizedCRMsystem.Infact,asfarasgeneralCRMtec

7、hnologyisconcerned,itisbecomingmature.While,withthesocio-professionaldivisionoflabor,thecompanycontinuestorefinebusinessprocesses.GeneralCRMsystemhasbeenunabletomeettheindividualneedsofeachenterprise.Howtodevelopcustomizedbusinessapplicationsbasedontheirownpropertieshasbecomea

8、researchhotspotinrecentyears.Inthisthesis,thebasicmodificatio