数据挖掘技术在电信行业crm中的应用分析

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1、第一章绪论1．1研究背景和意义近年来，随着竞争日益激烈，世界各地许多行业都经历着从卖方市场到买方市场的转变，以客户为中心的理念正成为企业经营的核心。电信行业是未来新经济(或称网络经济)发展的基础和核心，具有明显的先导性和渗透性，是典型的技术与知识密集型产业和高投入、高产出、高就业型产业，涉及国民经济、社会发展和人们生活的方方面面，对其它产业的发展有着很强的带动作用。电信行业发展到今天，各种电信企业与客户的交互发生了很大的变化，谁也不能保证客户从一而终，各电信企业要想保留住自己的客户，就必须更多地了解客户的需求，客户

2、关系管理技术就是企业为了保持企业竞争力而采取的面向客户、以客户为驱动和以客户为中心的决策技术。电信企业要想与自己的客户建立一种持久的关系，从每个客户身上获取最大的利润，降低企业运营成本，减少因客户的离去而产生的损失和无效的经营决策而产生的浪费，就要求各企业能够深入了解客户的习惯、喜好，以此正确地估计到客户对电信产品的各种需求，并在最短的时间内满足客户的各种需求。要做到这些，就必须对客户在与企业交互过程中的各种客户数据收集、整理和分析，然后根据收集到的数据，挖掘出隐含在这些数据中的有用信息和知识。只有在正确的时间里通

3、过正确的渠道给正确的客户提供恰当的服务才能实现客户关系管理的目标。但是随着数据库技术的广泛应用与发展，企业客户数据量爆炸式的膨胀，很多企业由于缺乏发现隐含在众多数据中有用信息的能力，它们就没有办法将隐含在这些数据中的信息转化为有用的知识。数据挖掘技术就是帮助各电信企业解决同客户在交互过程中遇到的各种问题的最重要的技术之一，客户关系管理系统就是决策科学技术和数据挖掘技术应用中发展最快的领域之一．随着电信业的竞争日益白热化，电信巨头们纷纷引入数据挖掘技术，利用数据挖掘技术来指导和做出市场决策，赢得了市场先机。如何提供高

4、质量的服务来吸引和留住客户、扩大市场份额，降低成本、提高收益，已经成为全球电信业决策者们共同关注的课题。随着中国加入耵O，中国的电信运营商将直面全球的电信巨头．那么，中国的电信运营商需要充分发挥自己的竞数据挖掘技术在电信行业CIE、4中的应用研究争优势留住老客户、开发新客户，提高决策质量和效率，才能在竞争中立于不败之地。数据挖掘技术无疑是帮助实现这一目标的关键所在，因为只有通过数据挖掘，才可能全面了解和掌握客户的信息，并快速做出相应的决策。中国电信南北市场的拆分，电信业务领域的全面开放，小灵通和移动业务的激烈竞争使

5、得目前的中国电信市场烽烟四起。“客户一产品一市场一利润”成为目前各电信运营商的基本发展思路，在海量的业务数据基础上，电信企业必须利用适当的手段和工具才能清楚的分析了解自己和主要竞争对手的情况。电信业新的竞争格局以及加入WTO后国际电信市场竞争的加剧，再加上IT技术特别是Internet技术的迅猛发展与广泛应用表明中国电信业进入了一个前所未有的全新发展阶段。目前，电信市场正在从卖方市场转向买方市场，电信企业正以前所未有的速度向前发展。快速发展的用户群、多样化的业务以及经营竞争环境对电信企业的服务质量提出了更高、更新的

6、要求。由于用户的选择范围扩大，期望值不断提高，我国电信业必须从以生产运营为主的运营方式转变成以客户服务为主的运营方式。电信市场的竞争焦点将从以价格竞争为主发展到以非价格竞争为主，将更为强调以客户为中心的完善的客户服务。我国电信业必须积极探索适合现状的新企业管理模式，运用现代化的信息手段去迎接新时代的变革与挑战。改善客户服务，增强客户的忠诚度，是电信企业赖以生存和发展、增强企业竞争力，提高企业经济效益，促进企业的改革与发展的重要保证。CEM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)

7、恰恰切合了这种需要。它面对企业市场和销售部门，核心内容是管理分析客户行为信息，构建客户交流渠道，为客户提供完善周到的售后服务。应用CEM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。目前，一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT&T，德国电信、MCI，SPRINT，TELIA等，无不把c雕作为企业竞争的利器。在国内当前的竞争形势下，cRM也无疑最能拨动各电信运营商管理层的心弦。与此同时，数据挖掘、数据仓库等一些先进技术也被企业作为数据分析的工具引入到客户关系管理中，为企业经营决策提供科学、准确的依据．有鉴

8、于此，本文针对电信企业CRM实旌中的数据挖掘及其算法实现进行了一些有意义的探讨以其为电信企业决策者决策提供有力的依据。2第一章绪论1．2电信CRM中的数据挖掘应用现状评述数据挖掘的任务就是从数据中发现模式。计算机中能够存储已知了结果的大量不同数据，然后由数据挖掘工具从大量的信息里面将能够产生模型的信息提取出来，一旦模型建立好了以后，就可以应用在那些情形相似但