商场的内部营销管理

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1、商场的内部营销管理内部营销作为一种人员管理策略已被许多商场重视。这种策略认为，每个企业或组织都拥有由员工构成的内部市场，企业应该首先把这个内部市场运作管理好，否则，企业的对外营销将会受到影响和制约。因此，内部营销管理就是把员工看成是内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。下面就谈一下我对商场内部营销管理的思考。1培训培训是市场内部营销管理的基本组成部分。对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本

2、素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面：第一是要使毎个员工对商场的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识；第二是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；第三是提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成，不可有所偏废。培训须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性，盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在

3、服务营销过程中的职责和作用不同，因此需要进行不同的培训。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训，因为他们不仅直接接触顾客，而且直接参与服务营销活动.商场的形象和服务质量主要通过他们体现出来。在对一线人员进行培训时，既要让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。对于一些具右特殊职能的员工，则需根据他们所从事的工作性质增加一些特殊练，帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能。为获得外部市场的回应，商场就要为顾

4、客提供优质的商品和服务，内部市场也是如此。为Y调动员工为顾客眼务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行存效的激励。在各种激励方式中，物质激励是最基本的。商场应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。但是，大量事实证明，仅仅依靠物质激励很难取得预期的激励效果。为Y更有效地激励员工，在物质激励的同时，还应采取多种形式的非物质激励。首先，充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。其次，要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇。此外，在

5、工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性，加强为颐客服务的责任感，避免一存问题就向上级部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。需要指出的是目前大部分商场对一线员工的激励力度和激励办法都有待于提高和改进。一般商场中与顾客联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位，如营业人员、促销人员、维修人员等，而恰恰是这些人员对贯彻商场的眼务战略、展示商场形象、与顾客建立长期良好关

6、系具有重大的影响。这些人员如果不能得到有效的激励，他们对顾客的态度就有可能变得消极，并且会下意识地将这种态度传递给顾客，对商场的形象和营销绩效造成很大的损害。所以这些岗位对于以顾客为导向的现代商场來说是极其重要的，这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。因此，要探索进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式，原则是要让员工意识到服务的重要性，意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。3沟通商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需

7、要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对顾客的承诺或保证等等。此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内部营销管理的又一个重要内容。首先，管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内部其

8、他各部门人员的相互理解、合作与协词。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触，阻碍他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用，共同努力的结果。同时沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持，特别是包括高