区政务中心工作人员礼仪规范制度

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1、区政务中心工作人员礼仪规范制度为进一步规范行政服务行为，树立“公开、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，倡导“讲礼仪、讲规范;、讲形象”的良好风尚，根据行政服务礼仪的有关要求，结合中心实际，特制定本规范。、服务仪表第一条仪表举止端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势端正，精神饱满，富有朝气和活力。第二条工作时间必须按中心的规定统一着装，佩戴胸牌。穿着整洁、挺括，无破损，无污迹，扣子完好、齐全。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖门扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露。第三条仪容整洁、合适、精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、当众

2、化妆或补妆、佩戴夸张饰物；男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜。不得着异装、穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。勤剪指甲，注意个人卫生。二、服务语言第叫条语言文雅、和气、谦逊、得体，做到内容美和形式美的统第五条推广和使用荇通话。接待服务对象原则上使用荇通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。第六条接待服务对象吋要谈吐文雅，彬彬有礼。使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明礼貌用语，热情大方，微笑服务，做到“服务三声”：來宥迎声，问宥答声，走有送声。（一）服务对象前来办理业务时，主动招呼

3、“您好”。（二）服务对象较多时，要说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。（三）服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”。（P4）遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“真对不起，人很多，请按次序排队等一会儿”。（五）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。（六）服务对象找错窗U吋，要说“请到XX窗U办理”，同吋抬头抬手不意。（七）服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的X项内容填错了，应该•••填写，请重新填写一份好

4、吗”。（八）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满吋，要主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅，您还有什么要求吗”。（九）得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。（十）业务办结后，要说“欢迎您再来”或“再见，请走好”。第七条服务对象提出意见、建议和批评吋，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，可以说“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。第八条接听办公电话应说“您好，n区行政服务中心xx窗口”或“您好，xx区行政服务中心xx室（处）”

5、。如果不是A己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员。如果当事人不在，应说“您有什么事？”“我能转达吗？”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。通话吋，语言要简洁明了，对重要事务做好记录。通话结束时说“再见”或“谢谢”。使用移动电诏，除遵循一般电诂礼仪外，还要遵守公共场合的礼仪。第九条服务忌语（一）当服务对象咨询时，不能回答“不知道”、“问他们去吧”。（二）当服务对象找错窗U，不能IhJ答“错了”、“那边”、“有牌子，自己看”、“有触摸屏，自己查”。（三）当服务对象前来办理业务时，不能回答“等一会，

6、没见正忙吗”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”。（四）当服务对象提出疑问吋，不能iHj答“听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”、“真烦”“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”。（五）当服务对象填错表格等材料时，不能回答“错了”、“重填”、“你这人怎么这么笨”。（六）当服务对象前来办理业务较迟吋，不能回答“这么晚xk来，不办了”、“下班了，明天再来”。（七）当服务对象排队拥挤，催促工作人员吋，不能

7、Hj答“急什么，没看我正在忙吗”、“别挤了，挤什么挤”、“

8、你这人素质真差”、“要办快说，不办靠边，下一个”。（八）当服务对象提出批评意见时，不能冋答“我就这态度，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见告去”。（九）当服务对象要求予以解释说明吋，不能凹答“不知道”、“问别人去”、“规定就这么定的，你不会自己查呀”、“墙上贴着呢，自己看”。（十）其他容易伤感情的不文明语言三、服务行为第十条工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得抽烟、打牌、吃东西、听耳麦、串岗聊天、玩电脑游戏。办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。第十一条接待服务对象的咨

9、询或办理业务时，实行首问负责制，要耐心倾听，认真解答，凡属于自身职责范闱内的，要尽快落实到位;属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗门；属于中心职责之外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。第十二条对服务对象提出的中办事项，应一次性告知服务对象需要提供的申报材料和有关要求，对手续、材料不完备的，应一次性告知需要补办的材料、手续；对暂不予办理的，要一次性告知不予受理的理由。一次性告知的事项，要以书面的形式告知当事人。第十三