导游治理的新形式：导游服务公司(1)

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1、导游治理的新形式：导游服务公司(1)内容摘要：随着我国旅游市场需求日益增长，导游队伍迅速扩大，社会导游成为导游雄师的主体。社会导游服务治理机构（主要是导游公司）正是在这样的背景下产生的。作为一种新生事物，各界对其运作模式、治理职能等方面的研究还十分局限。本文对建立导游服务公司的必要性、紧迫性、导游公司所应该具有的服务职能及其发展方向做了较深进的分析，以期对导游服务公司的顺利发展有所推动。　　关键词：社会导游导游服务公司信誉职能　　　　旅游业的持续发展一直为我国GDP的增长贡献气力，作为旅游业三大支柱之一的旅行社业，其龙头和纽带作用早已得

2、到各界认同。进进WTO以来，面临国内市场开放以后激烈的竞争环境，旅行社业承受着前所未有的压力，各旅行社纷纷整合资源、降低本钱、进步竞争力。这其中，临时雇佣社会导游，少用甚至不用专职导游，是业界近年来普遍的做法。在旅行社服务传递系统中，导游职员处于最为关键的环节，其服务质量的优劣直接影响着旅行社服务质量的终极结果。　　　　建立社会导游服务治理机构的必要性　　　　2002年1月，在下发的《国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的通知》中，出台了《关于建立“社会导游职员服务治理机构”的指导意见》（简称《指导意见》），指出：要迅速建立和完善“

3、专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育治理体系。对“社会导游”，按照《导游职员治理条例》和《导游职员治理实施办法》的要求，在旅游城市成立专门的导游服务治理机构实施治理。　　将社会导游与旅行社专职导游的治理工作予以分离，各自实施不同的治理办法，是基于以下客观事实。　　社会导游成为导游队伍主体　　社会导游的迅速增加，源于以下主要原因：随着我国旅游业的快速发展，对导游职员在总量上的需求不断增长，吸引了大量热爱旅游事业的社会人士报考导游证，参与导游工作。我国旅游市场需求在时间上表现出非常明显的季节性特征。旺季导游职员眼中缺乏，社会兼职导游能

4、在短时间内迅速弥补这一空缺。长期以来，我国旅行社业竞争手段单一，恶性价格战导致旅行社利润空间日益狭小，企业的生存和发展缺乏资金动力，聘请社会导游可以一定程度上降低营运本钱开支。导游职业具有较高的活动性。现行导游资格考试方式客观上有利于社会人士。现有导游资格考试方式存在重书面表达、轻实际业务操纵能力的缺陷，同样的考试，社会职员考试通过率远高于旅行社专职职员。社会导游中学校教师和大学、中专在校学生占相当大比例。　　社会导游有效治理机制缺位　　截至2002年1月出台《指导意见》之前，对日益增加的社会导游职员，有关法规都未对其治理机制做出特别规

5、定。社会导游职员多以兼职者身份在假期从事导游工作，与所服务的旅行社之间并无人事隶属关系以及固定的合作关系，旅行社无法对实在施日常培训工作，而对导游职员的行政治理也仅限于并无多大实际意义的年审制度。现实中，社会导游游离于旅行社内部治理和国家旅***政治理的边沿，形成其业务治理和行政治理上双重缺位的真空状态。　　社会导游素质题目及其信誉危机　　社会导游（尤其是其中占尽大多数的兼职导游）长期游离于旅行社日常业务治理和旅***政治理的边沿，其业务素质的进步和职业道德的培养都难以有所保证。导游服务属无形产品，其无形性、生产与消费的同时性以及较高的

6、关联度等特点，使得对导游服务质量的监视和治理非常困难，衡量导游的服务质量优劣也难以有同一的标准。　　长期以来，导游职员的种种违规行为使旅游者普遍对旅行社（尤其是对导游）失往信任，顾客与服务提供者之间关系紧张；而旅行社又对导游（主要是对临时雇佣的社会兼职导游）普遍缺乏信任感，并以种种经济手段意图限制和制裁导游违规行为；然而不公道的导游薪酬制度又迫使导游职员铤而走险，以种种非正当手段谋取本应该由正常渠道获得的基本经济利益；由此产生信任缺失的恶性循环。因此，对社会兼职导游日常治理的缺位以及现行不公道的薪酬制度是导致导游服务质量题目的重要原因，

7、阻碍了旅游业的健康发展。