公交车服务质量的调查与分析

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1、河南理工大学2013年暑期“思政课”社会实践调查报告专业：年级：班级：姓名：学号：2013年8月28日社区居民对公交车服务质量的调查与分析学院：专业班级：姓名：调查时间：2013年8月10号—8月25号调查地点：调查地点将在桂花社区周边的公交站台以及桂花社区附近等。调查方式：此次调查将采取问卷以及访谈的形式进行，其中大部分都将是问卷式调查。调查目的：了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度对公交服务质量进行人群走访评价，为公交管理部门提供决策参考。并且，我们还可以借助此次调查与分析，

2、锻炼我们的交际能力、组织能力以及分析能力,全面提高我们的综合能力，为我们以后的工作打下基础指导老师：摘要：随着城市日益的繁荣，城市市区私家车的增加，道路交通拥挤现象日益严重，使得城市的私家车上班族的上下班、出行、娱乐等活动变得价格较贵、效率低下。因而，城市公交就变的脱颖而出，逐渐成为老百姓出行的首选交通工具。曾经有人预言，未来一个城市的公共交通将是其发展中不可缺少的动力来源之一。这也就是说，公交车对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。然而，什么样的公共交通机构、设施才能被广泛的人群所青睐，这个

3、问题，如今已经在慢慢的社会实践找到了答案，那就是，服务质量优秀、票价低廉，易被大众接受、运营方式节约、合理的公共交通机构!因此，在经历了漫长的城市交通发展、演变、淘汰后，公交车，这一具有所有以上优点的交通工具，已经成为城市居民使用最频繁的公共交通工具。但是，如今的公交，除了合理的价格没有改变之外，其服务水平的高低，好像已经变得不是那么好了。现在的公交车都采用无人售票方式，可是，在无人售票这种方式下运行的公交，似乎这些年公交车的服务质量，一直备受市民的争议。要知道，城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常

4、生活，也影响着该地区的经济发展和整个地区的形象。因此，我的调查目的就是了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题。关键词：私家车、交通拥挤、公共交通、青睐、服务质量、无人售票、公共服务满意度一、调查内容：（一）乘客结构统计分析乘客使用公交服务的统计，包括乘坐次数、等候时间等；（二）乘客对公交车内相关配置的满意度乘客对公交车内感官视觉、座椅舒适度、卫生、人员服务态度等；乘客对车内相关配置意见与看法；（三）乘客对公交运服务的满意度调查乘客对公共交通规划与运营服务的满意度；（四）调查乘客对除公交服务外其它

5、相关方面的建议针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等；收集乘客对公共交通规划建议；二、调查数据分析1.公交车服务对象分析通过这两天对使用公交车人群的分析，我对公交车服务使用的主体有更深刻的了解。通过调查分析我发现，经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。从调查中我还发现大约超过70%居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，由此我们可以看出，公交车和居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着居民的生活质量。2.公交车服务本身分析城市公交车服

6、务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度，二是对公交车服务软件的满意程度。指标平均得分硬件服务满意度座位设计3.6车外观设计3.2整洁和维护3.8站牌间距离3.2站台设计和信息标识3.5拉手长短高低3.0软件服务满意度等车时间3.4票价3.1首末班时间3.6可供选择的公交车次3.0服务人员服务态度4.0乘坐公交车安全保障3.2从调查的数据中，看出，乘客对公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体都在3分以上，并且特殊人群对公交车的服务评价最高！由此可以看出：乘客对公交车服务水平总体上是

7、认可的，对目前的服务状况基本满意，尤其是从特殊人群的高度评价中，我可以看出，不仅公交车的服务质量好，我们的城市居民的乐于助人的品德很很好！但是，从这个数据中叶看出了不足之处，尤其是上班族对公交服务的低满意度，看来，如今的公交系统在日后的应对高峰期交通的工作中应加以改进。从硬件服务来看，居民对公交硬件服务满意度均值为3.5，属于一般偏上，乘客对公交车硬件服务总体上是比较满意的。在所调查的六个项目中，乘客最为满意的是公交车的整洁和维护，由于居民的素质有了明显的提高，得到了3.8的最高分；感觉最不满意的是拉

8、手高低长短，得分是3分，低分原因可能在于拉手的活动性造成站立不稳，给乘客的安全造成一定危险。与硬件相比，居民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分只有3.5，比硬件服务满意度均值要低。可见，公交车服务还有许多值得改进的地方，公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该是公交公司日后工作的重点。在六个软服务指标体系中，居民最满意的是服务人员服务态度，其得分4.0不仅是软件服务中的最高分，而且也是整个调查项目里的最高