乌鲁木齐导游服务质量的调查分析

《乌鲁木齐导游服务质量的调查分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、乌鲁木齐导游服务质量的调查分析　　　　摘要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，起着至关重要的作用，是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游的服务质量影响着整个旅游活动的正常进行，也决定着整个旅游活动的服务质量。本文通过定量研究，调查随团游客对新疆国旅分社东南西北、兵青旅、康辉旅行社三家旅行社的10位导游的服务质量的满意度，探究乌鲁木齐导游服务质量的现状以及影响服务质量的因素。结果显示，游客对乌鲁木齐导游服务技能方面的满意度最高，对导游思想道德方面的满意度最低，并提出了增强导游思想道德及提高自身综合知识水平等建议。下载论文网　　关键词：服务质量；服务

2、技能；思想道德　　中图分类号：F590文献识别码：A文章编号：1001-828X（2017）015-0-02　　一、研究背景及意义　　导游人员是连接旅行社以及游客之间的重要纽带，是游客能够体会到的旅游服务的直接提供者，也是整个旅游活动的轴心。随着旅游业的飞速发展，人们生活水平的不断提高，游客越来越注重旅游的真实体验和旅游过程中的真实感受，对旅游服务质量的要求也越来越高。目前我国导游人员服务中存在逼迫游客购物，故意挤压游客在景区的游览时间，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目等问题。因此本文以调查所收集到的数据为依据，试图从游客角度出发

3、，对乌鲁木齐导游服务质量的现状进行调查，从而为改善旅行社、导游和游客之间的矛盾提供依据，为新疆旅游业的可持续性和良好性发展提供建议。　　二、研究方法　　本文的研究方法主要为定量研究，采用调查问卷的形式进行，问卷分为三个部分。第一部分调查游客对导游思想道德、知识素养、服务技能三个方面的满意度，共涉及了15个评价指标采用李克特5级量表法计量游客的评价结果。第二部分是探究游客感知的影响导游服务质量的因素。第三部分是被调查者的个人信息。问卷调查时间为2017年3月1日至3月15日，采用方便抽样的方式，抽取10个旅行团，并将问卷发放至新疆国旅分社东南西北旅行社、兵青

4、旅、康辉旅行社等三家旅行社的10位导游的随团游客。共发放问卷200份，收回问卷200份。剔除信息不完整问卷后，得到有效问卷182份，有效回收率为91%。　　三、乌鲁木齐导游服务质量现状　　（一）乌鲁木齐游客人口统计特征　　通过被调查者人口统计特征统计显示，此次调查对象以女性为主，所占比例是男性的两倍，比例高达%，男性仅%。说明女性是乌鲁木齐旅游市场的主要客源。其次，本次抽样的样本主要集中为中老年人，46-65岁的人最多，由于这部分群体基本处于退休年龄，空闲时间较充分，而闲暇时间是外出旅游的必备条件之一。针对月收入的调查结果显示，月收入在3001-5000元

5、的人和5001-7000元的人居多，占总量%和%，其中月收入在3001-5000元的人达到了总数的一半，说明可自由支配收入是外出旅游的客观条件。　　（二）乌鲁木齐游客对导游服务质量的满意度现状　　本文首先调查游客对导游服务服务质量的总体评价，结果显示，见图2-1，%的游客对乌鲁木齐的导游服务质量为满意。说明乌鲁木齐导游整体服务质量水平一般。　　为探究游客对导游服务质量的具体评价，本文针对导游思想道德、知识素养、服务技能三个方面，通过15个评价指标，采用李克特5级量表，统计游客对被调查的满意程度。结果显示，见表2-1，对思想道德方面的平均满意度为分，对综合知

6、识的平均满意度为分，服务技能的平均满意度为分。说明游客对被调查者的服务技能满意度最高，对思想道德方面的服务质量满意度最低。　　其中，对导游服务技能方面的评价中，对景区饭店沟通协调的能力的满意度最高，平均分为分，这说明游客对导游与景区饭店沟通协调能力最满意，导游对景区附近设施的了解及个人的沟通能力受到了一致的好评。对安排行程以及时间的能力这个分项的满意度最低，为分，说明游客对导游安排行程以及时间的能力最不满意，导游安排行程以及时间能力有很大的进步空间，需要导游提升这方面的能力。游客对导游思想道德要素的评价分值最低，分数为分。其中对道德品质的满意度最低，由于目

7、前存在的导游辱骂游客、随意更改行程、导购比例大等问题，均是由于导游道德品质低造成的。　　为了提高导游服务的质量，从游客角度出发，探究影响导游服务质量的因素，本文调查了游客感知的影响导游服务质量的因素。结果显示，见图2-2，游客认为影响导游服务质量的因素中，导游综合文化知识水平因素占得比例最多，占总量的%，其次认为导游缺乏职业道德也是影响导游服务质量的因素的人居多，占总量%。　　（三）乌鲁木齐导游服务中存在的问题　　通过被调查游客对导游服务质量的评分结果显示，新疆导游在服务中主要存在三方面的问题。首先，导游职业道德低下，缺乏综合知识。导游的工作性质的不同导致

8、其投诉率比起其他行业要高很多，通过调查游客对导游服务质量的满意度，