山东省长岛县快递物流服务质量评价分析

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1、--万方数据-----分类号密级山东省长岛县快递物流服务质量评价研究ResearchonEvaluationofExpressLogisticsServiceQualityofChangdaoCountyinShandongProvince研究生姓名：刘婵指导教师姓名、职称：刘莉教授学科专业：物流工程研究方向：物流与供应链管理论文答辩日期答辩委员会主席湖南工业大学二零一四年十二月十二日-----万方数据-----万方数据-----湖南工业大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明

2、引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名：日期：年月日湖南工业大学论文版权使用授权书本人了解湖南工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其他手段保存学位论文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。作者签名：导师签名：日期：年月-----万方数据-----万方数据-----摘要电子商务作为互联网发展的

3、必然产物，其快速崛起一方面给快递业提供了巨大的发展空间，另一方面给快递业带来了一定的挑战。而今传统商业经营模式及中国城乡消费市场格局的转变意味着我国县域地区克服了地域的经营限制，庞大的需求足已引起快递公司的重视。《中国县域电子商务发展指数报告》中指出，长岛县成为“2013年中国电子商务发展百佳县”，电子商务发展高居山东省137个县级行政区域之首。然而快递公司往往只意识到业务量的增长而忽视物流服务质量的提高，这一现象导致快递问题频发，消费者投诉不断，使得快递物流服务质量成为新的焦点。如何客观科学地评价区域快递物流服务质量，是全面提升快递物流服务水平的一个关键

4、。因此，快递公司应该从客户的角度正确评价其物流服务质量的高低。首先，本文梳理了国内外相关研究，在分析快递物流服务质量现状的基础上，通过借鉴SERVQUAL和LSQ模型的维度与指标，结合山东省长岛县特殊的海岛地理环境、快递服务的特点等，构建了快递物流服务质量评价指标体系。其次，选取长岛县快递服务消费者为研究对象，通过问卷调查获取样本数据，并进行探索性因子分析及信度检验，最终确定快递物流服务质量评价指标体系包含可靠性、保障性、安全性、移情性以及可感知性5个维度，共23项具体指标。最后，基于所建评价指标体系和调研数据计算长岛县快递物流服务质量得分，分析快递服务消

5、费者对物流服务质量感知值与期望值之间的差距，找出薄弱环节，提出可行性建议，以帮助快递公司有针对-----I万方数据-----性地改正自身劣势，提升公司的口碑以及消费者的满意度和忠诚度。关键词：山东长岛，快递物流，物流服务质量，评价II-----万方数据-----ABSTRACTAstheinevitableoutcomeoftheInternetdevelopment,ontheonehand,therapidgrowthofe-commercehasprovidedthehugedevelopmentspaceforexpressindustry,ont

6、heotherhand,ithasbroughtcertainchallengesfortheindustry.Atpresent,thetraditionalcommercialbusinessmodelsandChina’surbanandruralmarketstructurehavechanged,whichmeanthattheregionaltradebarriershavebeenreducedforcountiesandthehugedemandshaveattractedtheexpresscompanies'attention.“The

7、ReportofElectronicCommerceDevelopmentIndexforChina'sCounties”pointedoutthatChangdaoCountywasonthelistof“China'sTop100E-commerceDevelopmentCountiesin2013”andrankedtopin137county-leveladministrativeareasinShandongprovince.However,expresscompaniesonlyrealizethequantitativegrowthofbus

8、inessandignoretheimprovementoflog