如何进步客户服务质量(1)

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1、如何进步客户服务质量(1)[摘要]以中小型企业为例，扼要分析客户服务方面存在的题目，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述了客户在企业的重要作用，目的地使企业产品更加适应市场变化，从而进步企业的竞争能力，为企业赢得更大的经济效益。客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，企业就能持续发展。　　[关键词]客户服务购买环境社会理念客户档案信誉度　　　　在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而

2、要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此进步客户服务质量是一个非常重要的销售任务。　　给客户提供好的购买环境。以人为本构建***社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必须的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，进步客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。　　1.礼节礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放发话

3、器时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部分，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话叫铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时预备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部分，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见

4、”。　　2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉题目，必须虚心听客户反映，将题目记录好，给有关部分协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的条件下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，进步产品的口碑，扩大销售群体，即是客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会由于不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的

5、朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。　　3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的题目与有关部分沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以以为是感情投进，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。　　4.做好客户档案记录：一定要尽可能的具体地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同治理非常重要，客户

6、资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数目、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。　　5.做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作职员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环

7、境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理职员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气往劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确题目所在;(3)站在顾客的态度为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的题目②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结