关于图书馆利用Chat软件.doc

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1、关于图书馆利用Chat软件开展实时参考咨询服务的探讨郭晶摘要文章介绍了国外图书馆利用chat软件进行实时参考咨询服务的情况，提出了发展思路。1背景1.1网络环境中参考咨询服务的变化参考咨询服务作为图书馆的一项重要服务，在网络环境中正日益占据着主导地位，同时被赋予了更深的内涵。随着电子信息技术在图书馆应用的逐渐普及，传统参考咨询服务发生了深刻变化，主要表现在两方面:1服务内容上,由主要提供印本参考工具书转向依托丰富的电子资源和网络资源,为用户提供准确,及时,个性化和全程式的信息服务,同时进行远程信息教育。2服务手段上，从电话，传真，信函转向更多地依靠计算机和网络等先进的

2、通讯设备，常见的有e-mail，web咨询表单以及利用软件进行实时咨询等更加便捷的形式。1.2虚拟咨询服务日益占据主导地位由于图书馆web站点的不断涌现，作为咨询服务代表形式的参考咨询台也被挂接在主页上，由物理载体变成了网上的虚拟咨询台（简称VRD）。VRD的出现，是图书馆服务向更深层次发展的具体体现。目前国外图书馆的VRD已经很普遍，国内也有越来越多的图书馆把服务重点转移到网上参考咨询服务上来。为了深入挖掘网络资源，满足日益发展的用户需求，实现“一对一”的实时参考服务，国外已经开始研究利用chat软件，如chatreference，cuseeme等，进行实时服务的尝

3、试，并取得了初步成效。虚拟咨询服务的五种主要服务手段：ØE-mail电子邮件ØWeb-forms咨询表单ØChat-reference实时咨询ØWebcallcenter网上呼叫中心ØCollaborativenetworksforreference网络合作咨询2Chat实时咨询服务2.1Chat服务的起源最早的chat服务起源于商业领域，一些拥有网站的批发零售商为了响应在线顾客的需求,利用这种软件工具开展实时服务。如Land'sEnd(现改为CiscoCustomerInteractionSuite)。后来逐渐延伸到其它行业，如互动式培训机构，企业会议，特殊兴趣小组

4、等领域，直至发展到图书馆中。2.2Chat软件技术介绍Chat软件主要创建了一个空间,打破了地域界限,供双方直接交流,通常把这种软件分成两类:IRC（InternetRelayChat）因特网中继交谈和Web-basedchat。lIRC（InternetRelayChat）：这是较早出现的chat技术。它的工作原理是：在客户机/服务器网络环境中，利用文本传输协议，由服务器连接到网络中带有IRC的主机上，用户只要把特定的软件和服务器相连，就可以使用这项服务。由于服务器可以控制多种同步连接，所以就可以与当前的授权用户通过传送信息进行交流。lWeb-basedchat：这

5、种软件技术由兼具客户机和服务器功能的浏览器组成。客户软件可以是浏览按钮，Java脚本或者是空白的HTML页，使用时各自都有限制。浏览器按钮需要用户在使用前先下载并安装软件；Java脚本也必须由浏览器自动下载后提供给用户；而HTML则可由chat软件插入HTML标签供用户设置使用。3Chatreference在图书馆中的应用Chatreference,实际上也可看作是virtualreference或digitalreference，就是指利用chat软件进行的参考咨询服务。只要用户登录图书馆的站点，并遵循必要的协议，就可以实时地和在线的图书馆员进行交流。图一给出的是2

6、4/7站点所提供的实时服务页面。Chatreference一经问世，就引起了使用者极大的兴趣。据2001年11月12-13日在Orlando举行的第三届虚拟咨询台会议（VirtualReferenceDeskConference）的信息显示：世界范围内有153种用于chat实时服务的软件，其中有136种由图书馆独立使用，另外17种由合作组织联合使用，目前全世界大约有448所图书馆提供chatreference服务。4Chatreference的发展趋势——webcallcenter目前许多图书馆的研究已不局限于chat软件的应用，而是逐渐扩展到更广的领域。例如：pag

7、epushing（简称PP），即网页推送技术，就是一个普遍研究的热点。PP允许图书馆员把一个网页推送给用户，用户就可以享受到图书馆员所推荐的信息资源。另一个逐渐兴起的研究内容是共同浏览（Co-Browsing），即图书馆员可以和异地用户一起浏览网页，这种功能对于指导用户利用网络资源是很有好处的。如当用户在使用数据库时，图书馆员可以把制定好的检索策略提供给用户，并对用户随时进行指导，目前的webcallcenter即是其应用成果之一。webcallcenter技术基本包括以下功能：Ø利用该类软件，图书馆员的屏幕上会显示出用户的IP地址，浏览器以及当前浏