论酒店的负面口碑管理

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1、论酒店的负面口碑管理［摘要］在当今人们的消费心理越来越理性，口碑成了人们日常消费信息的一个主要考虑，酒店也开始逐渐地意识到口碑的重要性，但大多数洒店在提到“U碑”的吋候，都只意识到正面口碑的作用，忽略了负面口碑。木文从负面口碑的概念入手，阐述负面口碑的产生动机及负面口碑的危害性，提出酒店负面口碑的管理措施。［关键字］口碑酒店负面口碑TheNegativeWord-of-mouthManagementoftheHotel[Abstract]Importanceintoday'speople’sconsumptionpsyc

2、hologymoreandmorerational,wordofmouthhasbecomeamajorconsiderationforthepeople’sdailyconsumptionofinformation,thehotelalsobegantograduallyrealizedthatwordofmouth,butmostofthehotelatthementionofthe"wordofmouth",isawareonlyoftheroleofpositivewordofmouth,andignorethe

3、negativewordofmouth.Thispaperbeginswiththeconceptofnegativewordofmouth,expoundsthenegativewordofmouthofthemotivationandnegativewordofmouth,andputsforwardthemanagementmeasuresofthenegativewordofmouthofthehotel.弓I胃4一、负面口碑产生的动机分析错误!未定义书签。（一）利他主义错误!未定义书签。（二）缓解焦虑错误!未定

4、义书签。（三）复仇心理错误!未定义书签。（四）寻求建议错误!未定义书签。二、负面口碑对酒店的危害2（一）损害酒店形象2（二）降低入住率2三、酒店负而口碑的管理措施3（一）提高酒店的产品服务质量3（二）明确有关投诉的赔偿承诺3（三）对信息传播网络枢纽进行关系营销3（四）加强酒店的内部营销4（五）建立负而信息数据库4（六）建立危机管理机制4结i仑5至夂i射i吾6#^2献（7正面口碑往往可以提高企业的利润，吸引更多的顾客，起到“放大镜”的作用，大多数企业在提到“口碑”两个字的时候，都只意识到正面口碑的作用，忽略了负面门碑，即使

5、能意识到负面门碑的存在也不会积极主动的防范和处理。调査显示，满意的顾客会把他的经验告诉12个人，但是一个不满意的顾客会把他的不满意告诉至少20个人。但是若能妥善的处理顾客的抱怨，不但不会影响自身的声誉，反而有利于增加顾客的信任感和忠诚度，美国亚特兰大抱怨处理公司发现，只要在24内回应顾客的抱怨，96%的顾客会留下来，假如24小时内没有回应，则会损失掉10%的顾客。那么什么是负面口碑呢？笔者认为，负面口碑即人们在评论、解释、建议某一特定的或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人的信息

6、时，充满了抱怨，以此来得到心理上的补偿。一、负面口碑产生的动机分析国外的学者认为顾客发布负面U碑的动机主要有四大类：⑴利他主义：为了使别人避免错误的选择而不计冋报的行为。这是23%的消费者产生负口碑的动机。⑵缓解焦虑：25%的消费者通过在别人面前抱怨差劲的产品和不愉快的消费经历来释放他们的愤怒、焦虑和紧张。⑶复仇心理：36.5%的消费者散布负口碑是出于对那些使他们得到不满意的消费体验的企业的报复。⑷寻求建议：最后有7%的消费者在散布负U碑时是为了能够获得别人的指点、忠告和建议。笔者认为在中国传统文化背景下的顾客，传播负面

7、口碑的原因又冇其特殊性。我国传统文化背景K的顾客侧重集体主义，人与人之间互相依赖，社会联系强。研究表明，口碑传播的范围和强度受到一个社会的社会联系度的影响。一个社会的集体主义程度越高，口碑传播的范围和强度就越大，中国人崇尚通过互惠、亲情等培育与他人的关系网络，所以中国的顾客倾向于依赖非正式的沟通渠道，他们对口碑的依赖性更大。所以在经历过不满意的购买行为后更容易传播负面口碑。例如，顾客如果对购买的产品或者是卖家提供的服务不满意，在投诉成本较高的情况下，会选择传播负面口碑，以此来获得心理上的平衡；顾客在对购买的产品或者服务不

8、满后，克服投诉心理成本较高的障碍，向卖家提出投诉，但是被拒绝或者是没有得到满意的回应，这种情况下顾客会选择传播负面U碑来获得心理上的满足。二、负面口碑对酒店的危害1.损害酒店的形象由于酒店产品的同质性及购买的特殊性，顾客都是在购买的同吋才体验到产品的好坏的，所以在购买前，顾客是没有办法体验到酒店的客房及服务的，大部分