危机处理与危机管理培训

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1、危机处理与危机管理培训危机处理与危机管理培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团10告别理论讲教、推崇实务操

2、作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居危机处理技巧培训学员手册（2008版）日期：学员姓名：　　　　　　　　　10本单元学习目标（一）知识教学目标1、明确危机概念及危机意识的重要性；2、明确避免危机及制定预案的措施；3、明确危机识别的方式；（二）能力培养目标1、学会识别危机方法；2、掌握危机处理的基本规则；3、明确危机形成的过程及解决技巧；4、总结危机处理的经验。目录第一单元：危机的概述第二单元：识别危机第三单元：商业道德第四单元：媒体危

3、机处理第五单元;政府危机处理10第一单元：危机概述•1、什么是危机？•危机是一种突发的或者渐进的变化，它所引发的紧急问题必须立即得到解决。对企业而言，任何潜在的将导致雇员、企业名声和效益突然并严重受损的事件，都可以视为危机。2、[讨论]工作生活中的危机？•(1)事故和自然事件•(2)健康和环境灾祸•(3)技术事故•(4)经济和市场的趋势•(5)行为不端的合作者3、特点•1.突发性•2.危害性•3.紧迫性•4.不确定性•5.双重性：•“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”。4、危机处理的重要性案例•LG2007年1

4、月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；210月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。•第二单元识别潜在危机•1、三个臭皮匠顶个诸葛亮。•为了最大限度获得他人的意见，必须让人

5、们自由发表意见——也就是说，公开讲出他们看到的即将发生的问题。•２、使用系统方法•高层的管理部门可以提出重要的见解，但是最有资格发现产生危机形势的人，远在组织的基层。•可能发生的最糟糕的１０件事：•3、模拟“刺客”的头脑•扮演危机制造者，让管理者暂时把理性和道德储备搁置起来，利用对公司产品、程序、系统的熟悉了解，虚构出各种从内部或外部搞破坏的方式。遵守遏止危机的四条规则10（1）行动迅速、果断（2）把人放在第一位（3）尽可能使高层领导亲临危机现场（4）保持开放的沟通•美国许多成功企业为了有效处理危机事件，

6、都积极遵循以下原则：•    一旦发现问题，就毫不犹豫地正视它。•    一旦感到情况不妙，就进行彻底大检查，在检查过程中发现危机爆发的原因。•    一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。•    一旦危机已经降临，就集中所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。•企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很

7、简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。•    案例•    2004年11月30日10，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。•2008年05月12日14时28分04.0秒，在四川汶川县发生M7.8级地震，震中位于

8、北纬31.0度，东经103.4度。12日14时35分左右，北京地区明显感觉到有地震发生。　　有震感的省市涉及：北京上海湖南重庆昆明郑州湖北贵阳江西云南等。　　地震发生后，温家宝赶往灾区指挥抗震救灾工作。武警、军队、公安部、红十字会等也都投入了救灾工作。第三单元：《商业道德准则》•《商业道德准则》是飞利浦服务网存在的最重要的核心之一，对整个服务网的道德风尚起决定性的引导作用。任何违反商业道德的行为都将受到严厉的惩罚。我们自始至终