网络时代的ｃｒｍ营销论文

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1、网络时代的ＣＲＭ营销论文摘要：随着网络时代的来临，在虚拟的世界里，要掌握自己的目标顾客群，进行市场区隔、产品差异化、制定营销策略，比起真实世界可说是难上加难。在虚拟的环境下，要和顾客培养固若金汤的长久关系，更需倚赖对顾客的了解，提供贴心的服务与建议.freelail告诉他，“《笑傲江湖》今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、E-mail或者直接在线上回复，就提供给您XXX样的优惠。”第三，您的网络商务放弃率是多少？网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据调查，发现客户的网络放弃率竟然高达80%。在此特意说明的是：所谓网络商务放弃率，是指客户

2、花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，如果您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立刻走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发E-mail过来，本公司自会有“其它人”来处理，这样您还会在这家店买东西吗？同样的道理，根据对网上购物的调查，很多客户会对商品本身或者配送方式产生疑问，由于无法及时同企业联络(高频率的占线、长时间的答复周期)，或者即使联络上，却得到“不知道”的答复，问题无法立

3、即解决，所以，只有放弃或是到别家类似的网站去找答案。试想，如果您可以让放弃率由80%降到60%，您的电子商务收入就达到2倍成长!HJ13mm了解客户，让客户便于获得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高级主管要了一大笔钱来“烧”，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱、无从下手，而不是由业务部门负责。所以，反而忽略了最根本的商业常识，您的电子商务当然成了永无起色的“钱坑”!市场分析公司Datamonitor指出，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加

4、四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可回避的主题。据AberdeenGroup统计，93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。三、CRM如何成功随着产品同质化日益普遍，客户体验成为保持顾客忠诚度的关键，“以客户为中心”不再只是一个口号，企业必须进行实质性的改变，CRM（客户关系管理）应运而生。在媒体的大力宣传下，许多企业将CRM当成扭转企业命运的阿拉丁神灯。于是，众企业热血沸腾、跃跃欲试，纷纷实施CRM，期望在CRM神奇魔力的作用下，用户马上如众星拱月般涌到自己面前。但是，据有关机构调查结果表明，

5、实施CRM的项目中有三分之一是失败的！CRM失败率为什么这么高？究其原因有以下两点：首先：在中国，CRM=软件。这是CRM实施的最大杀手。软件商教育企业：CRM软件可以减少大客户流失，CRM软件可以开拓新客户，CRM软件可以创造超值利润。只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗？但事实并非如此！很多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。但在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是C

6、RM和如何实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施CRM的同行企业都“宣称”获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了CRM，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了，是企业领导个人的英明；蒙错了，却要整个企业买单。其次：实施CRM的顺序不对。什么才是CRM实施的恰当顺序呢？如下图所示，⑴必须改变“人”的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的“洗脑”。⑵对企业的“组织”结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥

7、更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。⑶对内部和外部“流程”重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。⑷才是最简单的部分——软件。围绕着“文化”、“组织”和“流程”选择你的“软件”/平台/技术。中国目前的实际情况却是将上述步骤（文化→组织→流程→软件）颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开始围绕着软件设计“流程”。对“人”进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来

8、，CRM就成了“换汤不换药”、“吃力不讨好”的复杂摆