赢回策略在银行业grm中的重要地位

《赢回策略在银行业grm中的重要地位》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、赢回策略在银行业GRM中的重要地位客户关系管理过程中，必然有一部分客户在逐渐的消费过程中减弱对该企业的消费能力，达到一定程度时企业可以将其定义为流失客户。如果企业不对这部分客户进行分析从而采取策略挽回，他们很可能会转向其他竞争企业，企业的价值利益也会受到影响。赢回策略就是努力恢复和重建与流失的高价值客户之间的关系。重新赢得投奔竞争对手的流失客户，或者还原只是停止与公司某种产品交易的离散客户之间的关系，能够为大多数企业提供新生的机会。中国3/vie　　在银行业之所以采取赢回策略有以下几点理由：第一是因为银行拥有流失顾客的详细的消费记

2、录和相关信息，所以赢回一个流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；第二是银行业本身成本投入大，赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率，可以节省成本；第三是与流失顾客对话，可以帮助银行发现并改善产品和服务中存在的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对银行的负面信息传播，维护银行的形象，从而不影响各种业务的开展。　　一、流失客户确认系统　　银行本身拥有较为完备的消费信息数据库及客户关系管理系统，在此基础上，开发一个自动识别的流失客户确认系统对银行及时识别流失客户，从而尽早采取赢回措

3、施有巨大好处。该系统能够直接调用消费信息数据库以及客户信息数据库的资料，并将其整合，对其进行筛选，筛选条件事先设定，筛选内容主要包括消费次数、单次消费金额、消费总金额、月收入、信用记录等等，系统事先对这些内容进行参数设定，从而将这些内容未达额定参数的加以标记并预警。　　银行具体的筛选参数可以根据银行本身的实际情况进行设定，对于一部分流失客户，因为其并不能为公司创收，产生不了大于赢回成本的价值，因此，银行可以大胆舍弃。将识别出的具有高价值的流失客户锁定，进一步调查原因。　　二、主动出击，确定流失原因　　客户流失的原因不尽相同，因此，

4、找准每一个高价值流失客户的流失原因，是银行对症下药的前提。银行要采取的首要措施就是与锁定客户进行联系，通常采用电话访谈形式，当然还配有其他形式，例如面对面交谈、线下互动活动、公司简讯推送、APP线上活动等。　　呼叫脚本可有包括六项基本内容，第一，表明来电意图，需要极富亲和力不致让客户挂断电话，“您好，这里是XX银行的客户服务中心，我们希望您能配合我们进行银行服务信息的调查，谢谢”；第二，对该客户的基本信息进行核对，主要包括两方面，一方面是个人信息的核对，另一方面是消费信息的核对，可以帮助银行确认是否其已流失，比如“请问您上次在本银

5、行进行业务是什么时候”“请问您的月收入是否超过5000元”等；第三，引导客户谈论流失原因，需要调查人员耐心沿着客户的思路将原因引出，例如“距离上次使用本行业务已经半年了，请问您为何没有继续或者是频繁使用我行的业务”。有学者将客户流失归结为如下方面的原因：来自个人：收入减少；资金用途改变，银行业务减少；主动或被动接受其他银行的业务；出国、出省、疾病等个人突发情况等；来自银行：办理效率降低；办理费用提高；人性化服务缺失；不能满足需求；服务人员态度恶劣；布点较少，不便开展业务等。第四，将原因从深度和广度双重挖掘，以便得出银行可以引以为鉴

6、的意见和启示；第五，委婉挽留，即使客户并没有继续使用我银行服务的意愿，也需要调研人员能够进行礼貌劝说或是祝愿，给其良好的印象，“我行一定会时刻注重品质提高，希望您以后能得到更加优质的服务”。第六，进行期望引导。客户服务人员挖掘出客户希望得到哪方面的升级服务或更新服务，能够很好地满足其需要。这一脚本的设计将直接对下一步深入分析客户信息，找准个别特征、对症下药提供第一手资料。　　三、信息分析，对症下药　　将得到的信息进行汇总后，结合之前已有的个人资料和消费信息，作出有针对性的分析研究，提出高价值流失客户的分析报告，这将对下一步的具体赢

7、回方式的确定给予基础指导。具体来说，该步骤是赢回策略的核心步骤，具有承上启下的作用：　　第一步需要运用GRM系统有关客户关系维护咨询工具的相关模型进行分析，既分析客户当前的信息，又结合历史信息，找出客户的特性和购买习惯。第二步应该针对流失原因，�z测和审核银行内部的相关服务系统是否达标，如果这其中有引起客户流失的原因，银行内部需要积极进行调整，方便今后为更多客户提供符合客户特性和购买习惯的贴心服务。第三步，在结合银行实际情况的基础上，针对客户的特性及购买习惯、流失原因等综合因素，检测银行内部是否有协调处理的相关支持。　　四、制定客

8、户赢回计划　　继确定了流失客户名单、收集了流失原因、检测了赢回环境之后，银行需要针对流失客户进行赢回管理。在进行赢回计划设计时，首先必须针对不同的流失客户设定不同的挽回目标，由于每位流失客户的流失原因不尽相同，因此应该设立具体可施行的赢回目标，这也