关于医院志愿者服务管理探索与分析

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1、关于医院志愿者服务管理探索与分析【摘要】随着我国社会发展水平的不断提高，各地医院也不断深化改革，患者的需求也呈现多样化，尤其是由医疗服务引发的各种社会矛盾，单靠医院的医务人员是无法解决的，还需要社会上的志愿者来帮助协调，进而有效提高医疗服务的质量。目前，医院志愿者的服务组织发展迅速，受到了患者们的欢迎，也为医院减轻了一部分负担，但志愿者在处理和改善医患之间关系时难度较大，相对来说只能做一些简单的导诊服务。而且我国对医院志愿者的管理还处于初级阶段。因此，本文从医院志愿者的服务内容和服务流程方面进行探讨研究，并提出优化和创新医院志愿者服务管理

2、的措施，使得医院志愿者的整体服务水平得到提升，组织管理工作更为顺利。中国3/vie　　【关键词】医院志愿者医疗服务流程分析管理信息管理　　【中图分类号】R197.3【文献标识码】A　　医院志愿者最早出现于美国，后来很多国家也迅速发展起来，受到世界各国患者的欢迎，而我国的医院志愿者组织最早出现于我国的台湾和香港地区，已经形成较为完善的管理机制和管理体系，但对于内地医院来说，作为公共服务的重要机构之一，在提供医疗服务工作中因为管理不善，人员的缺乏、工作量太大等因素，造成医院志愿者组织的服务体系还不够成熟，大家对于医院志愿者的工作也缺乏认识。医

3、院志愿者不仅能够协调好医患间的关系，更有助于推动医院改革的进程，因此，本文重点针对医院志愿者活动的开展和服务流程进行更深入的探索和研究。　　一、医院志愿者服务的重要性与意义　　医院志愿者是为满足患者需求而成立的组织，当医院人满为患时，医务人员就很难兼顾到每一位患者，有可能会导致医生与患者之间出现纠纷，患者的就医体验差，不利于病者的康复。医院的志愿者组织也是医院服务的重要分支，根据目前的市场经济体制现状来看，医院在为人民服务的同时，也在追求利益的最大化，所以，志愿者组织的成立，可以改变病患对医院的消极印象。医院在选择志愿者时更多选用复合型人

4、才，他们在实践中不断成长，承担起为人民群众服务的重任。　　二、医院志愿者服务的内容与管理流程　　医院志愿者服务的内容有以下几个方面：第一，辅助就诊。志愿者应该站在患者的角度，考虑他们所担忧的问题，带领患者问诊并及时到达治疗科室，尤其是老弱病残孕等特殊患者；第二，心理疏导。患者本身和其家属在情绪上会很低落，甚至出现恐惧，志愿者就要及时与患者及其家人进行沟通，消除他们的负面情绪，陪患者聊聊天，给予病患一定的安慰，让他们能够勇敢面对病患；第三，倡导文明。志愿者要维护好医院的就诊秩序，对吸烟、吐痰等不文明行为进行制止；第四，社会服务。除了医院内部

5、需要志愿者的协助外，社区、养老院等也都需要志愿者开展相关健康教育服务。　　医院志愿者的管理可以参照人力资源的管理流程，一般为招募、选拔、培训、评价、激励、存档等环节，由于医疗服务属于特殊工作，每个志愿者在管理流程的每个环节都要更为规范、科学。首先进行大力宣传，拓宽渠道，由于医院内医托的存在，患者对医院志愿者的服务有所怀疑，严重影响服务的水平。所以医院要与政府携手开展对医院志愿者的宣传，让群众对志愿者放下戒心，并从各种渠道招募医院志愿者，尤其是经历过病痛的人，更能体会患者的感受，帮助患者振作起来。其次，对志愿者进行严格招募，强化培训，由于志

6、愿者是面向社会公开招募，人群庞杂，但是志愿者最终是要与患者本人接触，代表着医院的服务水平，也关系到患者的健康状况，所以不管是笔试还是问卷调查等方式筛选出来的，最终都要开展面试流程，对志愿者进行全方面了解之后进行录用，只有这样才能保障志愿者服务的顺利实施。志愿者人员甄选完毕后，最重要的就是培训，为了保证志愿者能够达到服务的标准，医院应该请社会工作者、护士等相关人士对志愿者进行培训，明确服务的责任，尤其是应急抢救事件的处理等。　　三、优化与创新医院志愿者服务管理的措施　　1.加强分类培训，提高志愿者服务知识　　一般志愿者都不太明白如何为患者服

7、务，所以要加强医疗培训和服务意识，明确他们的工作责任，对于医学志愿者和非医学志愿者进行分类培训，受过医疗培训的志愿者有较高的实践技能和良好的综合服务素质，医院可以设计与他们的专业紧密结合的培训内容，将应用性医学人才的培训工作提升到新的高度，而非医学志愿者，由于缺乏专业技能，在培训上更侧重于协作，主要是助医服务和与患者的沟通。对于参加过志愿者活动的志愿者，可以分享他们的服务经验和各种问题的解决措施。在培训志愿者的课程中，可以采用PPT、情景模拟等方式，让志愿者能够亲身体验医疗服务中出现的各种问题该如何应对，特别是没参加过志愿者活动或是没有受

8、过培训活动的志愿者，要进行重点培训。　　2.加强现场指导和带教提高志愿者服务水平　　志愿者虽然受过培训，但在服务初始阶段仍可能会乱了手脚，特别是在服务的过程中出现了无法解决的难题时就会产生挫败