河南礼仪网——银行服务素质提升系列课程.doc

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1、银行临柜人员服务素质提升全面解决方案前言：      比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。同样,现代商业银行的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是员工素质的竞争、服务的竞争。随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫

2、。对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。河南礼仪网凭借六年专业从事服务礼仪及系列化形象、素质培训的经营体系和管理经验，在对众多银行营业网点实点调研之后，制定此培训方案。方案简介及特色：六大篇章——科学循序各成体系依次递进炼就品质意识改变篇实操演练篇岗位指导篇暗访考核篇督导训练篇服务竞赛篇五大结合——相辅相成由表及里多管齐下锻造文化企业需求与社会需求相结合行为改变与思想改变相结合服务行为与

3、岗位标准相结合教育培训与激励机制相结合礼仪文化与服务文化相结合四大执行方法——以训促讲以评促学以赛促练学以致用方案内容概述第一篇章：银行临柜人员职业服务素质与礼仪修养学员安排：分批培训，每批100人以内。课程收益：⑴学习银行服务基本观念、基本知识；⑵、建立正确的服务心态和服务意识；⑶、提升礼仪修养和服务专业素质。⑷、掌握工作中必备的沟通技巧和语言艺术；⑸、学习专业服务过程中基本礼仪规范；⑹、认识临柜人员服务礼仪规范的重要性；课程时长：6课时（1天）课程大纲：另附第二篇章：银行临柜人员服务礼仪实操训练学员安排：分批培训，每批30人左右课程收益：⑴、体会礼仪知识

4、由感性转化为实践的重要性；⑵、理性认知“礼仪服务标准与规范”；⑶、自我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为；⑷、塑造优雅举止与职业形象；⑸、角色扮演感悟优质客户真正心理需求；⑹、情景模拟互为纠正，提升规范化服务技能；⑺、检验学员学习效果及规范服务的进步程度。课程大纲：另附第三篇章：银行临柜人员规范化服务实岗礼仪指导实施时间：第二篇章进行完毕1周后实施说明：由培训师至各网点实际岗位上进行纠错、点评、指导，巩固学习效果。同时为建立完善的考评管理方案获取现场一手资料。第四篇章：神秘顾客服务——规范化服务暗访考评实施时间：第三篇章实施完毕1周后实施说明：神秘顾客服务是指

5、由我们河南礼仪网严格培训的调查人员扮演成顾客，根据事先设计的“规范服务礼仪考评表”中的一系列问题细则对各个网点逐一进行检查、考核、评定的服务。该项服务能够真实、准确地反映各网点客观存在的实际问题，便于银行相关部门能及时了解各网点工作人员服务质量，在与奖罚制度结合以后，引发临柜人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供规范化的优质服务，达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。河南礼仪网自成立以来，已对多家金融机构实施了培训后的神秘顾客服务，并组织专家汇总、编制了神秘顾客专用的“银行业规范化服务考评细则”，已总结出了完整的

6、神秘顾客服务流程和神秘顾客培训管理系统。第五篇章：银行网点金牌督导实战训练实施时间：在第四篇章实施一个月后实施说明：本课程是在以上四个步骤实施之后，根据培训后各网点执行的实际情况及暗访考评的结果而专门针对各营业网点选拔出的优秀临柜人员开发定制。本课程更深层次的培训临柜人员在服务理念、服务礼仪、服务行为、服务技巧、沟通与投诉处理等方面知识，进一步解决营业网点临柜人员在日常工作中的心态、谈吐、仪态、规范等各方面存在的问题，为银行培养出各网点的服务规范化、优质化的考评、管理人员，使他们能够以点带面，影响全员，为促进各网点服务的规范化和建立长效优质服务体系起到带头及

7、督导作用！课程时长：4天课程大纲：另附第六篇章：服务文化建立——银行文明礼仪示范窗口暨文明礼仪示范标兵评选活动（或银行服务礼仪风采比赛）实施时间：前五个篇章进行完毕实施说明：本篇章是前五个服务篇章的升华、总结之作。以赛事为契机，全面促进银行服务文化建立，展现出各营业网点良好的精神风貌和服务水平，带动全行服务标准化、规范化进程，切实提升客户满意度和美誉度，将以客户为中心的服务文化理念落到实处并促使员工的学习能力、心理素质、业务素质和营销技能得到充分检验。同时，赛事的举行可以广泛吸引社会各界的关注，树立银行的良好形象，提高银行知名度、美誉度，让更多人进一步了解银

8、行的服务文化、服务水平，从而推动业务的有效开展。方案