图书馆服务五原则

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1、图书馆服务五原则【内容提要】服务是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆服务应遵循五大原则：开放原则、方便原则、平等原则、创新原则和满意原则。　　　　2.4　服务方式要方便读者　　在服务方式上方便读者，一要贴近读者，二要从细微处入手。　　深入社区或街区设立分馆，是图书馆贴近读者、方便读者的有效服务方式。国外的图书馆大都非常重视分馆建设，如美国纽约皇后区图书馆设有62个分馆，近50％的居民有借书证；洛杉矶市除中央图书馆在市中心外，另设有66个分馆散布于全市，服务于400万人口[8]；丹麦日德兰

2、半岛北部中心城市奥尔博市人口只有16万，就有中央图书馆及14个分馆，各个分馆的流动汽车图书馆巡回服务于医院、托儿所和残疾、孤老家庭[9]。　　关注并满足个别读者的个别需求，也是图书馆贴近读者、方便读者的有效形式。如在日本，许多图书馆提供有“个人研究室”、“小组学习室”之类的场所，这种场所可容纳几个人至十几个人，使用这些场所是免费的。著名的日本筑波大学中央图书馆就有59个个人研究室和9个小组研究室。　　千方百计减少对读者的限制，是方便读者不可或缺的重要方面。在日本，任何人不凭证件可以自由出入、随意阅览图书馆的书刊资料，读者在

3、阅览图书、报刊、视听资料时，无需任何手续，只有外借时才需办借阅卡；任何人可凭任何证件（如健康保险证、驾驶证、学生证等）免费办理借书证。　　从细微处方便读者，让读者感到方便无处不在。如在日本，图书馆的门口一般都设有还书箱，读者还书时若碰到闭馆，可将书放在还书箱中，第二天由工作人员办理还书；大阪市立中央图书馆有23个分馆，不论在哪个分馆借的书都可以随便在任何一个分馆还书。日本几乎所有的图书馆都免费向读者提供精美且详尽的图书馆简介、读者指南之类的资料[10]。　　服务方式灵活多样，也是方便读者的重要措施。在美国洛杉矶市立图书馆简

4、介中，有这样一段文字：“图书馆满足您家中每一分子之需要，无论您是青年或老年，您可以在洛杉矶图书馆找到知识、情报、娱乐及休闲。洛杉矶图书馆也对日常生活之疑难提供解答。您开公司、找工作需要协助吗？您想知道您住的社区环境及服务吗？您想学习语言吗？图书馆可以帮助您，如您在找工作，图书馆有书籍及电脑程式帮助您写履历表，如您想继续进修，图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格。如您想知道家乡之近况，图书馆也有世界各地之报纸。”[11]　　　　　　3　平等原则　　图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地[12]。“图书馆面前人人平等”，是图书

5、馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则，要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者，尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益。　　在图书馆服务中贯彻平等原则，就表现为对读者权利的充分维护。根据国家的有关法律和图书馆的实际情况，图书馆读者应享有的权利至少有以下几方面[13～14]：①平等享有取得读者资格的权利；②平等享有阅读的权利；③平等享有个人人格和隐私不受侵犯的权利；④平等享有提出咨询问题的权利；⑤平等享有参与和监督图书馆管理的权利；⑥平等享有遵守图书馆规章制度的权利和义务；⑦平等享有提出合理化建议的权利；⑧平等享有接受安全、

6、卫生等辅助性服务的权利；⑨平等享有对图书馆工作进行评价的权利；⑩平等享有自己的合法权益受到侵害时提出改进、赔礼或诉讼的权利。　　只有充分维护和保障上述读者权利，图书馆服务中的平等原则才能得到贯彻。“读者的权利不可侵犯”，应成为所有图书馆人铭记的职业信念。　　　　　　4　创新原则　　图书馆服务创新，包括理念创新、内容创新、方式方法创新等多方面内容。　　　　4.1　理念创新　　先进的服务理念，是创新的基础。当前，图书馆服务创新应重点打造3个方面理念。　　（1）服务是一种品牌。程亚男女士指出，“如果一个图书馆能够通过自己的某种独

7、特性：或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌”[15]。日本图书馆界提供的无微不至的方便服务和美国图书馆界的全面开放服务，可称之为具有品牌效应的服务。我国深圳图书馆的剪报服务和上海图书馆的导入CS（客户满意）管理与服务，也可称之为是一种品牌。品牌化服务突出的是服务的特性与特色[16]。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成图书馆特有的品牌。　　（2）服务是一种文化。图书馆服务具有其独特的规范和价值观，这些规范和价值观的总和就是一种文化——图书馆文化。图

8、书馆特有的知识底蕴、特有的人文环境、特有的行业规范和特有的价值追求，都衬托着图书馆服务的文化品格。这种文化品格象征着图书馆服务的高尚与高雅、神圣与光荣。　　（3）服务是一种获得。图书馆服务是为了获得知识在传递中的轨迹，是为了获得公民素质在提高的价值，是为了获得读者需求被满足的效果，是为了获得人生价值在实