电力营销工作中的客户关系管理探究

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1、电力营销工作中的客户关系管理探究摘要：我国的电力企业发展进入新的阶段，不同的用电客户所需要的电能有很大不同，所以电力营销部门需要了解每一位客户的需求，才可以更好地实施针对性的营销策略。文章介绍了电力营销工作中的客户关系管理，分析了目前电力企业营销工作中客户关系管理存在的问题，并提出了一些现代电力企业营销中客户关系管理的应用方式。中国8/vie　　关键词：电力企业；电力营销；客户关系管理；用电客户；客房需求；营销策略文献标识码：A　　中图分类号：F407：1009-2374（2017）02-0195-02DOI：10.1353

2、5/j.ki.11-4406/n.2017.02.094　　客户管理关系是一种企业管理理念，其主要思想是把企业客户的切身利益作为第一服务原则，通过提高企业的服务质量来尽量满足企业客户的各种要求，将企业客户当作长期合作伙伴，维护好与客户的关系。客户关系管理是用于调节企业和客户的关系，使得两者间的合作更加融洽，其主要应用于市场营销、企业服务、技术支持等领域，对于加强企业在市场当中的竞争力和提高企业的经济效益有重要推�M作用。自我国政府与企业管理分开以来，政府不会再过度干预电力企业的发展，电力企业成为可以独立经营、自主管理的市场主

3、体，可以自由建立发展战略，决定发展方向，并具有独立承担法律责任的能力。所以如何与客户进行良好的沟通，充分了解每个企业客户的需求，构建和谐的企业与客户的关系，分析客户的需求变化趋势，提高客户关系管理的科学性，实现客户与企业两者共赢，已经成为当前电力企业重点研究问题之一。　　1当前电力营销工作中客户关系管理的问题　　由于我国的电力企业很长一段时间内都是归国有，政府干预的迹象比较严重，电力企业在一定程度上存在垄断的现象。这些垄断现象经过长期的发展，对电力企业的企业文化已经产生了很大的影响，所以当市场经济体制来临时，电力企业会因为这

4、些遗留下来的问题而无法很快适应市场经济体制改革，许多方面与新的经济体制格格不入。电力企业的客户关系管理还不太成熟，许多与客户关系管理相关的制度规定都只是流于形式，没有得到落实，其主要表现在以下四点：　　1.1自身不重视客户关系管理　　由于近年来我国社会经济发展迅速，对于电能的需求量与日俱增，而电力企业的发展不能跟上客户的需求量增长速度，所以电力企业将工作重心全部转移到电力设备的发展更新上，重点提升电力企业的硬实力，而忽略了客户关系管理，使得电力企业客户关系管理发展比较缓慢，甚至停滞不前，自然无法达到预期的要求。　　1.2电力

5、企业还未适应市场经济体制　　电力企业融入市场经济体制的时间还不够长，所以融入的程度还不够。目前电力企业的市场体制还不是很完善，政府干预的迹象还是比较明显，表面上是独立经营、自主管理，实则还是被政府所控制，许多与市场体制相关的政策和措施都还没完全落实到位，所以电力企业还没有完全地适应当前的市场经济体制。　　1.3电力企业受传统观念的影响比较大　　我国的电力企业长期以来都是以电力设备与产品为主，旨在提升企业自身的硬实力，而市场经济体制改革却要求电力企业以客户关系为核心，一时间电力企业的观念还无法及时转变，所以需要一定的时间将传统

6、观念的影响慢慢削减，直至可以接受新的管理理念。而且我国的电力企业发展是带有中国特色的，所以也不能完全套用国外的客户关系管理方式，只有结合中国国情的客户关系管理方式才是最合适的。　　1.4客户关系管理软件应用不到位　　随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户关系管理软件开始出现，现在的电力企业已经有相当一部分拥有CRM客户关系管理软件，而且也建立了专门的客户关系管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户关系管理人员的综合素质方面，由于客户关系管理人员的操作水平不足以满足CRM客户关系管理软件的操作要求，所以

7、使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户关系管理网站都未创立完整或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。　　图1CRM软件客户关系管理示意图　　2当前电力企业营销工作中客户关系管理正确的应用方式　　由于信息化时代的到来，我国的电力企业营销策略已经不仅仅局限于区域划分模式，而是以互联网为媒介、以客户关系为核心的大型网络营销模式。将互联网技术结合到电力企业营销工作当中，可以打破传统的区域限制，开发更多的客户，并维持与客户的关系。客户关系管理是企业与客户交流的重要媒介，能够使企业更好地了

8、解客户们的需求，从而制定针对性的运营策略，提高电力企业在市场竞争中的竞争力，并与客户维持长期的合作关系，降低开发更多新客户所需要的成本，最终实现电力企业经济效益最大化。客户管理关系在电力企业营销工作中的正确应用方法有以下六点：　　2.1VIP客户的额外增值服务　　多了解客户需求，掌握客户资