国家自然科学基金委员会

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1、国家自然科学基金委员会呼叫中心需求说明书信息中心2013年11月51.呼叫中心项目需求概述根据基金委实际工作情况，呼叫中心项目建设初步规划为通过模拟线路接入，提供IVR服务和人工服务，提供8路人工坐席呼入呼出服务，支持模拟坐席和IP坐席，可本地集中部署也可以远程部署。呼叫中心核心平台将配置智能排队机、CTI中间件，以及ACD、录音、IVR（自动语音交互）等模块。系统能够连续7*24小时不间断工作。2.呼叫中心系统建设指导思想与原则n可扩展性原则：项目计划分期进行，逐步增加座席，以后也可考虑增加数字中继线路。n安全性原则：系统的电话和数据安全性可得到

2、充分保证。n集成性原则：本次项目呼叫中心系统与业务软件系统集成，以及由已有的网络和ISIS运维组应用系统间的集成。n实用性原则：尽可能采取实用性原则配置设备。n先进性原则：采用先进成熟的概念、技术、方法，既反映当前最先进呼叫中心技术和成熟的软件设计的水平，符合未来发展的趋势不被淘汰，延长使用寿命。n可维护性原则：本系统提供配套的人性化简单的维护管理工具，确保其日常可维护性。53.呼叫中心建设规划国家自然基金委呼叫中心系统建设为集中接入的方式，仍采用集中管理数据方式，形成统一管理，分析和报告机制。拓扑结构如下：²中心系统结构介绍:n座席：座席数量为8

3、个，集中部署（支持分布式部署）l座席部署为集中部署；座席设备建议配置座席PC。l座席配备IP话机与耳麦、话盒与耳麦n中继和IVR：为模拟中继（8路语音通道）lIVR语音导航：8路54.呼叫中心核心平台配置²呼叫中心核心平台类型设备说明核心交换平台Max通讯服务器1台支持PBX，ACD，CTI，外呼，IVR，录音，等核心功能²呼叫中心其它服务器服务器配置备注应用服务器、数据库服务器、录音服务器可以合并在一台2.4G主频,4G内存,600G，冗余电源作为座席CRM，客户资料，工单，知识库，报表，短信，录音等服务的服务器²座席PC与话机：IP话机保证语音

4、质量，保证坐席位置调整的灵活性，当坐席电脑出现故障，IP话机还可以接听来电。座席耳麦方便坐席接听电话话务盒有效利用系统提供4路模拟坐席资源，当MAX通讯服务器断电，保证4路模拟坐席还可以接电话，当内部局域网出现故障，也保证4路模拟坐席还可以接电话。55.方案特点²系统支持远程座席：需要部署远程座席，系统支持座席采用IP软电话座席或IP话机方式，通过IP/VPN与呼叫中心系统互连。远程座席与中心本地的座席使用体验相同。²班长席：班长席可以通过IP网络管理（监控，监听，辅导）等方式管理本地IP座席，班长席采用同样的方式管理远程IP座席。²权限管理：权限

5、管理由中心统一管理，分配权限。²数据管理:业务数据管理由中心集中管理。²报表管理：报表由中心统一管理。6.后期系统扩容²系统扩容到20坐席，需要增加一块模拟中继卡或者一块数字中继卡。²呼叫中心座席规模扩容，会充分保护初期的设备投资，保证设备利旧。²CTI与座席同步扩容，不需要单独升级CTI。²呼叫中心座席规模扩容，IVR，录音等同步扩容，不需要单独升级。²呼叫中心扩容，不影响应用程序架构和后台数据结构，原有的应用程序将平滑扩展到未来更大规模的系统中。在增加座席的时候并不会影响到整个系统的运作。5编号产品类型产品型号产品描述数量1.AltiServ平

6、台硬件（MAX系列）1.1智能通讯服务器ALTI-MAX1000MAX1000专用通讯服务器（2U机箱/2个模块插槽/内含VoIP资源、监控资源及会议资源）11.2综合接入模块ALTI-M0804MAX8路模拟外线及4路模拟分机综合接入模块，包括连接线与连接件12.AltiServ平台软件（V6.0系列）2.1核心平台软件包ALTI-CTOP600ALTI-CTOP融合通信平台软件V6.0（含ACM/MAXCS6.0核心系统软件）12.2客户端软件包ALTI-MAXCLIENTALTI-MAXCLIENT客户端软件包V6.012.3录音管理软件AL

7、TI-VRM600ALTI-VRM高级录音管理软件V6.012.4报表接口软件ALTI-EXLR600ALTI-EXLR话务数据外部接口软件V6.012.5开发工具包软件ALTI-SDK600ALTI-SDK增值开发工具包软件V6.0（仅提供给有研发能力者）13.AltiServ平台许可（V6.0系列）3.1分机连接许可ALTI-STATION-XALTI-STATION物理分机连接许可软件V6.0（含AltiMail语音信箱使用许可）83.2CTX接口资源许可ALTI-CLTSDK-XALTI-CLTSDKCTX接口资源许可软件V6.083.3座

8、席资源许可ALTI-AGTGROUP-XALTI-AGTGROUP座席资源许可软件V6.083.4班长席软件许可ALTI-