志愿者服务礼仪基本知识

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1、志愿者服务礼仪基本知识——人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。基本要求v形象美好v举止得体v精神饱满v服务热情本次培训的内容o个人形象塑造o服务礼仪常识o迎送、接待实务一、礼仪是什么？指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。二、个人礼仪（一）仪容美（1）、干净整洁坚持洗澡、洗头、洗脸注意修饰体表毛发保持手部、口腔卫生（2）、化妆适度自然原则、协调原则掌握方法、回避他人（二）服饰美o1、TPO原则o2、合礼原则o3、三一律原则、三色原则（三）仪态美仪态

2、是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。仪态美主要表现在站、立、行、等方面站姿━━挺直如松规范的站姿：头正肩平,臂垂躯挺腿并常见错误站姿一驼背常见错误站姿二腹部外凸常见错误站姿三单肩挎包时斜肩走姿—从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳禁忌的行姿o方向不定o瞻前顾后o速度多变o声响过大o八字步态o低头驼背坐姿—文雅，端庄，稳重，大方o入座n注意顺序n讲究方位(左进左出)n落座无声n入座得法o离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开几种常见坐姿两腿交叠:(两腿叠放式)坐姿基本形正确的蹲姿——高低式蹲姿

3、下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。二、服务礼仪基本知识o微笑服务o服务手势o礼宾次序o服务语言（一）

4、微笑服务o发自内心的自然微笑o眼、口、面连动o笑与语言结合o练习方法（二）各种服务手势o初次见面，打招呼o“您好！”o“欢迎光临”“这边请”，“请跟我来！”“请进”“请坐！”握手注意：握法、时间、力度、次序（三）接待过程中的礼宾次序o女士优先o以右为尊o以前为尊o以内为尊o根据不同情况调节o尊者的安全、舒适之上1、行进中的次序两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；服务者居于左上位置坐时o在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。o一般离门较远的座为

5、上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。2、上电梯时o有人看守，服务者先进后出o无人看守，后进后出o滚动式电梯，靠右站立3、开门时o门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。外开门门向外开时，客人先进，服务人员后进4、坐车时o如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。o当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。开车门n如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾

6、部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。当然，个别情况也可以例外。例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。5、其他情况•过马路时，以内为尊•上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。注意下楼梯时，尊者在一人后。（四）礼貌用语1、接待“五声”·宾客到来有问候声；·遇到宾客有招呼声；·得到协助有致谢声；·麻烦宾客有致歉声；·宾客离店有道别声。2、“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见3、禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以

7、为是的否定语；刁难他人的斗气语。4、禁忌（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。（3）向对方打招呼时，注意自己的举止5、服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。6、称呼礼仪（1

8、）国内常用称呼称职务称职业对认识熟悉的人:称呼较为随便对陌生人和初次交往者，按照