志愿者服务礼仪基本知识

《志愿者服务礼仪基本知识》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、志愿者服务礼仪基本知识——人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。基本要求v形象美好v举止得体v精神饱满v服务热情本次培训的内容o个人形象塑造o服务礼仪常识o迎送、接待实务一、礼仪是什么？指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。-18-教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。二、个人礼仪（一）仪容美（1）、干净整洁坚持洗澡、洗头、洗脸注意修饰体表毛发保持手部、口腔卫生（2）、化妆适度自然原则、协调原则掌握方法、回避他人（二）服饰美o1、TPO原则o2、合礼原则o3、三一律原则、三色原则（三）仪态美仪态是指人在行为中的姿态和风度。

2、仪态美即姿势、动作的美。仪态美主要表现在站、立、行、等方面-18-站姿━━挺直如松规范的站姿：头正肩平,臂垂躯挺腿并常见错误站姿一驼背-18-常见错误站姿二腹部外凸常见错误站姿三单肩挎包时斜肩-18-走姿—从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳-18-禁忌的行姿o方向不定o瞻前顾后o速度多变o声响过大o八字步态o低头驼背坐姿—文雅，端庄，稳重，大方o入座n注意顺序n讲究方位(左进左出)n落座无声n入座得法o离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开-18-几种常见坐姿两腿交叠:(两腿叠放式)坐姿基本形-18-正确的蹲姿——高低式蹲姿下蹲时左(右)脚

3、在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。-18-二、服务礼仪基本知识o微笑服务o服务手势o礼宾次序o服务语言（一）微笑服务o发自内心的自然微笑o眼、口、面连动

4、o笑与语言结合o练习方法（二）各种服务手势o初次见面，打招呼o“您好！”o“欢迎光临”-18-“这边请”，“请跟我来！”“请进”-18-“请坐！”握手注意：握法、时间、力度、次序-18-（三）接待过程中的礼宾次序o女士优先o以右为尊o以前为尊o以内为尊o根据不同情况调节o尊者的安全、舒适之上1、行进中的次序两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；服务者居于左上位置坐时o在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。o一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。2、上电梯时o有

5、人看守，服务者先进后出o无人看守，后进后出o滚动式电梯，靠右站立-18-3、开门时o门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。外开门门向外开时，客人先进，服务人员后进4、坐车时o如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。o当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。开车门n如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的

6、做法是失礼的。当然，个别情况也可以例外。例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。5、其他情况•过马路时，以内为尊•-18-上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。注意下楼梯时，尊者在一人后。（四）礼貌用语1、接待“五声”·宾客到来有问候声；·遇到宾客有招呼声；·得到协助有致谢声；·麻烦宾客有致歉声；·宾客离店有道别声。2、“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见3、禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。4、禁忌（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。（2

7、）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。（3）向对方打招呼时，注意自己的举止5、服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2-18-米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会