服务意识和礼仪培训

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1、服务意识和礼仪服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级及选择为什么要有服务顾客的意识最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品竞争带来的……所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元GECProgram2000年顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意

2、需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……顾客是怎样流失的顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投

3、诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客要什么——服务的关键因素

4、服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查问题？请大家结合现在做的工作谈谈应该有哪些服务的关键因素？1物美价廉的感觉2

5、优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素顾客服务的筹等级及选择顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四

6、、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？顾客为什么选择我们？品种质量交通服务服务价格品牌品牌环境服务，阻拦竞争对手的最后一道防线1．背靠墙（头、臀、脚）2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练每日练习10分钟站姿训练手势的礼仪指示物品递送物品展示物品介绍礼仪称呼礼仪语言礼仪语言礼仪动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。动作的礼仪4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。动作的

7、礼仪5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较接近>声线热诚>您好,李先生>今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时>当留意到顾客东张西望时应主动

8、上前>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍>眼神接触>微笑点头>>距离可较接近>声线热诚>切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀