建宇物业最佳安保员培训教材

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1、“建宇物业最佳安保”之形象礼仪规定主讲：殷旦初目录服装颜色与式样(以男装为例)西装穿法的基本规定（安保部队长〈男〉）：仪容、仪表要求行为举止要求态度表情语言规范安保员岗位规范3前言建宇物业保安形象礼仪规定是建宇所有安保员面对顾客时必须遵守的行为准则。它是建宇理念识别的具体外化，也是企业形象、口碑的重要表现。建宇“最佳安保”之形象礼仪规定分为服装颜色与式样(以男装为例)、西装穿法的基本规定（安保部队长〈男〉）、仪容、仪表要求、行为举止要求、态度表情、语言规范、安保员岗位规范等七个部分，其基本规范是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人

2、诚恳；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，言行得当。员工在工作过程中要坚持诚信为人、专业水准、文明用语、微笑服务的原则。4西装穿法的基本规保安部中队长〈男〉上衣长不能过长或过短，一般以刚盖住臀部为宜；袖子不能过肥，一般袖口最多超出手腕1厘米；衬衫袖口要露出西服袖口1—3厘米，扣上钮扣；如果是两粒扣的西服，一般只须扣上面一个；穿西服应穿黑色皮鞋，不得穿其他休闲鞋类；西服上衣口袋不应装东西.5仪容、仪表要求仪容男员工不留长发、光头，蓄发不得露于帽檐外，帽下发长不得超过3厘米,应经常修面、不留大胡子、大鬓角，不得留胡须，鼻毛不得长出鼻孔；6仪容、仪表要求仪容女保

3、安员工发型大方、规范，不留披肩发.7仪容、仪表要求仪容安保员不得留长指甲，男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米，女士不得涂脂抹粉，涂有色指甲油.8穿着统一制服，制服整洁、干净，准确佩戴证章、号牌；个人服装及个人物品不要显露在工作服外，工作服口袋内不要多装物品令其鼓起影响美观；非工作需要，外出时不得穿着工作服；皮鞋干净、光亮、没有破损.仪表9仪表皮鞋不允许钉金属掌，上班时间禁止着凉鞋，女员工只可以着肉色袜，不允许着其它颜色和带花边、通花的袜子，袜头不得露出裙脚；不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；不得佩戴饰物；经常检查并保持良好的仪

4、表，但不得当众整理个人衣物.10行为举止要求精神振作，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；站时肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，姿态良好。坐时上身挺直，两腿不乱摇。走时保持中速。双目平视，挺胸，身体重心微向前，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健；不准边执勤边吸烟、吃零食，搭肩挽臂及哼歌曲、吹口哨；11行为举止要求不得随地吐痰，乱丢杂物；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不得将任何物件夹于腋下；不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品；靠右行走，遇到客户靠边礼让，不从人群中间穿行，不与客户抢道而行，几人同行时不勾肩搭背，嬉

5、笑打闹.12态度表情态度严于职守——忠于职守，不离岗、串岗；正直诚实——有事必报，有错必改，对顾客、同事和领导要以诚相待，具实报告，不阳奉阴违；团结协作——服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策。员工之间要互相配合、互帮互学，同心协力解决困难.13态度表情积极乐观——快乐工作、快乐生活；热情友善——“微笑”接待顾客，并与同事友善相处。尽一切可能为顾客提供方便和周到热忱的服务；耐心细致——对顾客的要求应认真、耐心地聆听，按权限及公司规定进行规范服务；公平效率——对待所有客户，均应一视同仁，不卑不亢、不可厚此薄彼。竭力做到顾客满意。14态度表情

6、表情微笑是每位员工提供服务时应有的表情；微笑要自然；亲切怡人；和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，不东张西望，心不在焉；在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬等表情。15语言规范接听电话规范铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃响超过三遍；自报家门：“您好，建宇物业安保部”电话交谈：聚精会神，有耐心；对于查询，要说“对不起，请稍等，我正在帮您查询”16语言规范如需留言，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；音量、语速要适中，使人感到亲切容易沟通；挂电话前要说：“再见，谢谢您的来电！”上班时间禁止私人通话。17语言规范文明用语规

7、范不讲粗言秽语，不使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用相互都懂的语言；不模仿他人的语言语调和谈话；说话要注意艺术，用语委婉，多用敬语.18语言规范要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”；任何时候不得讲“喂”或说“不知道”。19语言规范服务用语及示例电话礼仪用语（示例）“您好！这里是安保部，有什么需要帮助的？”“请问您找哪位？”“请问您有何贵干？”“对不起，那位先生（那位女士）不在，您有什么事要我帮助和转达的吗？”20“不用谢，这是我应该做的。”“对不起，由于我们工作中的

8、疏忽，给您添了麻烦，请您原谅。”“对不起，我们这里没有这个人，请确定是找他吗？”“请您对我们的工作多提宝贵意