东风雪铁龙服务经理培训课件105页

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1、服务经理培训2008年10月1作为一名服务经理，负责东风雪铁龙4S网点售后服务的全面工作，首要的任务就是通过有效的经营管理，保质保量地完成总经理下达的任务指标，确保服务收益。服务经理是整个服务团队的管理者，要能够有效利用各种管理工具，带领整个团队去实现既定的目标。2东风雪铁龙服务经营管理2运营管理巡检●单据现场管理是比较直接有效，但管理者真正的价值不在于直接参与生产，而在于现场检核管理标准的执行情况，并及早发现问题和不足，并使问题得到根本性解决。现场管理指标管理统计●分析售后服务工作错综复杂，通过制

2、定关键性指标，将服务业绩和工作效率进行量化跟踪，评定服务工作的现状，并为制定工作计划提供数据依据。3如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长”，通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标”来确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。服务经理指标管理现场管理42东风雪铁龙服务经营管理第二章指标管理第三章现场管理第四章目标设定和计划制定第一章服务经理日常工作概述5第一章服务经理日常工作概述4S网点服务经理需制定员工的工作计划，并通过指标和现场管控服务工作的执行。技术专家维修人员辅

3、助人员服务顾问备件人员服务经理标准符合流程用户6不同业绩的管理者的活动时间分布：（F.Luthans对450余位管理者的调查）传统管理职能沟通人力资源管理一般管理者38%36%26%有效的管理者23%47%30%时间管理7立即做稍后做授权不做25-30%15%50-60%2-3%时间管理8服务经理日常工作内容工作前的准备1文件的处理2用户的管理3服务流程4与各部门的沟通5异常事件处理69服务经理日常工作内容工作环境5S：接待区、车间、用户休息室、洗手间等。服务顾问的仪表仪容、笔、备忘录、名片、工作表

4、单、电脑是否准备齐全确保用户休息室使用刊物，视听器材，整洁有序确保车间动线，出入口车辆进出方便、有序工作前的准备1维修业务数据的分析文件的阅读和批处用户回访数据的分析文件的处理210服务经理日常工作内容预约用户的联络与安排留滞车辆的了解与处理从客户关系部门反馈的用户信息用户提醒的联系用户的管理3确保服务流程的顺畅，确保用户的接待过程顺畅确保整个服务流程的运作能获得用户的满意对服务流程的弱项提出改善及建议在用户高峰期关注各部门人手的支持与调配服务流程411服务经理日常工作内容关键岗位人员的沟通与备件部

5、门的联系了解待料备件的处理与车间联系了解工作进度与销售部门的沟通交换与共享信息与客服部门的沟通与各部门的沟通5用户抱怨与投诉的处理特殊保修问题的实时处理工作进度异常或拖延的实时处理安全事故的处理异常事件处理612服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章指标管理13有关营运的数据有哪些？哪些是重要的？是怎样统计的？14服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章指标管理15服务业绩指标服务部门的业绩重点，就是要知道每天的维修台次，工时以及备件的收入；并且通过对维修毛利率，以及维修毛利的费用

6、覆盖率的跟踪，评估网点维修经营业绩。维修台次维修收入其他收入维修毛利率维修毛利费用覆盖率网点维修经营业绩16维修台次：通过每日有效派工单进行统计，维修台次是整个经营业绩的基础，通过日均维修台次、以及各工种维修台次的细分，能评估4S网点服务工作的负荷。服务业绩指标17服务业绩指标维修收入：维修收入主要由维修工时收入和备件收入组成。是网点服务收益的主要来源，通过单车维修收入、以及各工种维修收入的细分，能评估4S网点服务收益的状况。18服务业绩指标其他收入：其他收入主要指备件外销收入、附件销售及保险销售、

7、会员卡销售等其他外延收入，还包括品牌奖励等收入。是网点服务收益的增量的主要来源，这部分收入通常与车辆保养维修不直接相关，但通常都是在用户满意度提升的基础上进行营销活动的成果，同时对促进今后用户的返厂有一定促进作用。19维修毛利率：维修毛利率=（维修收入-直接成本）/维修收入维修毛利率的高低反应了网点的盈利能力。维修毛利率的提高主要受工时费收费标准和事故车维修比例的影响。服务业绩指标20服务业绩指标维修毛利费用覆盖率：维修毛利费用覆盖率=（维修收入-直接成本）/4S网点总费用4S网点的售后服务的重要目

8、标收益，就是希望以服务收益承担4S点的经营费用，使得4S网点能长期稳定的经营和不断发展。21服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章指标管理22通过对人均维修收入，以及对平均工位维修收入的跟踪和分析，评估劳动生产率；同时对维修顾问、维修人员的关键环节进行管控，提高生产效率和服务质量。工作效率指标23服务顾问接待能力：服务顾问日均接车台次=维修台次/服务顾问工作总天数服务顾问日均维修收入=维修收入/服务顾问工作总天数工作效率指标24工作效率指标服务顾问接待标准执