商业银行大堂经理服务礼仪培训ppt课件

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1、银行大堂经理服务礼仪培训中华礼仪培训网www.liyipeixun.org中华礼仪培训网礼仪培训讲师预约热线银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个银行的素养。银行大堂经理服务礼仪培训对象：银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理

2、、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等银行大堂经理服务礼仪培训目的：1、掌握规范的银行礼仪知识2、学会银行服务礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销的思维做银行客户服务5、完善银行服务人员应具备的特质6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！银行大堂经理服务礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象培训内容一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业

3、前准备四、营业中的服务五、中高端客户的服务六、营业终了服务第一部分：银行业的竞争现状案例：瑞士各银行的“私人服务”分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪的功能；礼仪概念什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪概念礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径礼节+仪表=礼仪是一项建立

4、在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼仪的起源与发展人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规三纲五常第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇一、银行服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行服务人员的完美细节讨论:银行职员个人礼仪-男性讨论:银行职员个人礼仪-女性银行服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务二、银行服务仪态礼仪

5、专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪三、银行服务的语言礼仪与技巧1、银行服务语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不”与“说服”的艺术6、道歉的形式种类7、安慰的方式8、迎候顾客的语言技巧9、银行营业厅文明服务用语规范表达10、热情的尺度四、银行员工日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪五、银行

6、员工职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧六、银行员工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味七、银行“职场丽人”内涵提升1、职场得体妆容2、职场得体发型3、职场优雅仪态4、职场得体语言5、职场用香常识八、银行员工形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分

7、享讨论案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务一、银行办公室人员礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面礼仪4、介绍礼仪5、问候礼仪6、宾客礼仪7、乘车礼仪8、电梯礼仪9、外出礼仪10、馈赠礼仪银行办公室人员会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作银行微笑服务礼仪概论1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对

8、方信任你有解决问题的能力银行微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感