航空公司航班延误原因

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1、航空公司航班延误原因、损失与服务补救策略研究随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多的人选择搭乘航班出行。搭乘航班出行不再是只属于高端人群消费的出行方式，而是越来越普及的大众出行方式。在快节奏的大时代背景下，飞机由于自身高效快捷的特点，越来越受到大众青睐，特别是商务人士和游客。人们开始习惯用金钱买时间，抢占先机提高效率。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。最主要的矛盾就是航班延误。航班延误不但造成运输服务资源的浪费，影响旅客出行计划，严重损害运输服务质量和运输企业的利益，而且由于航班延误信息缺乏公开和共享，没有应急处理和

2、适时疏导的方案，对社会公共秩序和空港安全均构成安全影响。航班延误和延误后航空公司的态度、言语、细节等表现，已成为航空公司与乘客之间利益冲突的核心问题之一。随着服务经济的不断发展，服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要内容。从服务的本质来看，服务失误不可避免，一旦出现服务失误，企业就应该及时进行服务补救，将不满意顾客重新转化为满意顾客，从而为企业创造竞争优势。目前，我国民航业正处于高速发展阶段，虽然航空公司服务质量存在诸多方面不足，但由于民航业管制程度较高，旅客的可选择程度较低，使得一些航空公司在出现服务失误后并不在意服务补救。但是，要在未来竞争激烈的

3、市场环境中立于不败之地，航空公司就必须深入分析航班延误及服务失误产生的原因，制订并实施有效的服务补救策略，以减少顾客流失，避免企业形象受到负面影响。一、航班延误原因、服务失误分析由航班延误造成的顾客不满意主要是由两个方面的因素导致的，其根本因素在于航班延误，而直接因素在于航班延误后航空公司的服务失误。航班延误导致旅客的出行行程被打乱，顾客蒙受直接和间接的效率损失，而航班延误后由于航空公司的服务失误，未能够使得旅客因航班延误造成的心理失衡得到及时、满意的心理补偿，则会直接导致旅客的不满情绪爆发，更进一步放大航班延误问题给旅客带来的损失。对航班延误原因与服务

4、失误原因进行分析是制订有效服务补救策略的基础，有助于从服务补救策略可以从源头上缓解顾客不满情绪。（一）航班延误原因造成航班延误有多种原因，根据民航局公布的延误原因分类[3]，航班延误原因可分为：1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常；2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常；3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常；4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检查、

5、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常；5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常；6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常；7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成航班不正常；8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常；9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军事领导部门指示等原因造成的航班不正常；10、公共

6、安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响航班正常，导致航班延误。（一）航班延误服务失误在航班延误服务中，存在三类服务失误(ServiceFailure)。第一类，航班延误的发生对于航空公司而言是一类典型且无法避免的服务提供系统失败，该类服务失误的主要表现为：正常服务不可获得(飞机故障)、服务延迟(航班延误)和不可接受服务(航班取消)。而诸如飞机计划调配、飞机故障、机组人员晚到以及其他公司自身服务的差错等原因，属于内部可控性因素，航空公司需要对此负责。对于旅客方面的因素，如果旅客存在过失行为或恶意行为，航空公司不需要负责；如果旅客有

7、不当行为，由于服务的不可分割性，航空公司需要负部分责任。因为基本归因错误的存在，旅客通常会把除天气因素外的其他延误原因认为是航空公司的原因。因此，明确航班延误的主要原因对航空公司的解释工作非常关键。第二类服务失误是服务人员的不合理言行，这也是旅客投诉航班延误服务的最主要原因之一。不合理言行大体分为两类：一是对旅客的需求偏好反应不当；二是自身行为不当。服务人员出现不合理言行的原因在于其自我防卫机制和职业倦怠的转嫁。一线的人员常常要应对各种延误事件，容易受到冲动型旅客的言语与身体袭击，自我防卫机制的启动使服务人员在航班发生延误后产生如下反应：不主动对旅客做安

8、抚性的预防工作；对旅客合理的需求偏好敷衍搪塞，消极应付；将旅客合理的需求偏好误认