浅谈金融企业开展内部营销的关键策略

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1、浅谈金融企业开展内部营销的关键策略摘要：随着服务经济时代的到来，顾客对服务质量和服务人员的要求也越来越高。金融服务过程依靠顾客和服务人员的交往沟通来实现，服务人员的表现会直接影响到顾客对服务的整体评价，因此“人员”这一要素显得越来越重要，内部营销逐渐成为现代金融企业营销的有机部分。文章介绍企业内部营销概念、阐述内部营销的重要意义以及服务企业开展内部营销关键策略。中国8/vie　　关键词：金融企业；部营销；键策略　　1金融企业内部营销的概述　　1.1金融企业内部营销的概念　　1976年，美国著名学者Berry教授在发表的一篇文章中首

2、次提出了内部营销的概念。内部营销是为了使外部顾客对金融企业感到满意和和信任并成为其忠诚顾客，金融企业从内部营销管理的角度，把员工当作顾客，对其进行培训和沟通，留下优秀的员工，服务顾客，提升企业的整体形象。由定义可知，内部营销的目的是获得有顾客意识，积极工作的员工。本质是将外部营销的营销思想、营销方法用于企业内部，通过企业内部互为客户、彼此营销，提高企业内部协调度，不断提高内部员工的满意度，进而提高外部顾客的忠诚度，从而形成强大的竞争优势。　　1.2金融企业内部营销的具体作用　　1.2.1内部营销有助于提高金融服务质量，使得金融企业

3、在同行业竞争中胜出，增加企业的收益。　　1.2.2内部营销有助于减少职能部门之间的冲突和摩擦，是人力资源管理的重要手段。　　1.2.3内部营销有助于推动金融企业革新精神的发扬，有助于金融企业的管理创新和业务创新。　　1.2.4内部营销是进行外部营销的先决条件。　　2开展内部营销的关键策略　　目前，内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中，内部营销的内容非常广泛，金融企业如何能成功实施内部营销以及实现内部营销的目标，主要有以下几个战略。　　2.1建立顾客导向的内部营销战略　　为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺，企业还要开发一组内

4、部营销战略，内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种。一是人力资源战略。首先，企业通过招聘渠道雇用合适的人员，最重要的是具有服务意识和客户导向、头脑敏锐的人才。其次，企业对对这些人员进行教育、培�和激励，留住精通和熟悉业务和工作认真积极的员工。最后，提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等，加强对人力资源的管理，使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客，借助于市场营销战略来实现员工满意，促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上，企业在对员工进行市场调

5、研的情况下，运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位，再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求，使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势，将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时，企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略，然后，再针对不同的员工群体制定营销组合方案，这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的，方案的实施可以很好地满足员工的需求，因此，综合性战略的有效实施容易取

6、得良好的效果。　　在现实中，企业可以根据自身情况，单独使用人力资源战略或类营销战略，也可以使用综合性战略。　　2.2建设金融机构企业文化　　金融企业要成功实施内部营销战略，就必须转换以企业为中心的观念，主动培育有助于实施内部营销的服务文化。服务文化是指是向内外顾客提供优质服务，并把这种文化当做自然而然的方式。只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化，一旦这种文化深入人心，就会起到巨大的作用。在企业内部，各个员工会向对方提供服务支持，形成良好的协作氛围，从企业外部来看，员工在服务过程中会主动地为顾客提供优质服务，为企业塑造良好的形

7、象。　　在培育服务文化的过程中，金融企业要注意以下几点：首先，企业的管理层不但在思想上要重视服务文化培育，还要采取措施让所有员工都感受到优质服务的重要性，从而为服务文化的形成营造一个良好的内部氛围。其次，享受优质服务的对象并非外部顾客，还有企业内部的员工。只有企业先向员工提供优质服务，让员工满意了，顾客才有可能获得员工所提供的优质服务。最后，企业应使服务文化成为每个员工最重要的行为标准，使员工围绕着服务文化来开展工作，规范自身的行为。　　2.3构建有效的组织支持　　银行要从战略上贯彻内部营销思想，树立大服务观念，所有的人员都是服务

8、人员，区别只在于有的人员提供的是外部服务，有的人员提供的是内部服务。尤其管理者要转变思想，完成向服务者的转变，为企业员工服务，让企业员工在满意的基础上用优质的服务来�A得和维系顾客。　　内部营销从本质上来讲，包括态度管理和沟通管理两方面，管理支持和