方明老师《向海底捞学辅导与激励》.doc

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1、从海底捞学卓越服务及培育激励员工课程背景：创造卓越的顾客体验是每一个企业最为核心的竞争力，也是移动互联网时代企业能持久成功的基石。好的顾客体验首先源于良好的硬件和卓越的软件。然而，提供一个标准化的产品和硬件平台后，更重要的是为所有的顾客始终如一的提供卓越的服务。这样才能提高顾客的满意度和忠诚度，从而创造持久的多赢。因此您需要打造一个价值观相对统一，知识和技能经过良好训练的服务团队。通过本课程的训练，将为您的核心团队成员注入卓越服务的核心价值观和实用的服务标准和技巧。“从海底捞学卓越服务”课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。该课程

2、深度研习海底捞服务体系和成长过程，通过结合企业定位的客户及服务流程，深入探讨持久提升服务的多种可能性。本课程在此基础上结合了国际服务型企业前瞻性服务体系及中国企业的实际情况，从“为顾客的每一次光临，创造值得回忆的美好经历”为目标，创造性的提炼出“准、提、亲、全、保、心”卓越服务六字诀，并在课堂上通过实战演练的方式教授学员服务中的常见标准和技巧。通过短时间的学习，即可让服务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。课程收益：u理解卓越服务的本质，掌握对客服务核心技能u准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作u掌握仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准

3、u掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀u全面了解服务所需，随时保持愉悦并心怀感激课程时间：2天；6小时/天授课对象：企业服务团队、中基层管理人员，需要带领团队的领导者，人力资源工作者授课方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴参训人数：24-48人课程工具(节选部分)：工具一：“准、提、亲、全、保、心”六字诀工具二：“关键时刻MOT”服务工具三：“准备就绪”六步骤工具四：“提前预测”五需求工具五：“亲切沟通”四原则工具六：“全面了解”三方面工具七：“保持愉悦”两颗心工具八：“心怀感激”一种情……课程体系：课程大纲课程简述：

4、无处不在的服务开场游戏：扑克分组法团队建设：组名，组长，组徽，组训第一章：何为卓越服务一、头脑风暴：您最难忘的服务经历二、案例分享：海底捞，您学得会三、理论学习：冰山一角，系统产出，文化制胜1.卓越服务二、三、四1)服务的两大特性：程序特性，个人特性2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式2.顾客的期望值管理1)何为顾客期望值管理2)为何要管理顾客期望值3)物有所值，物超所值4)震撼顾客心弦5)创造忠诚的顾客6)忠诚顾客带来的利益：4R游戏导入：超级逢七过理论学习：服务中的“关键时刻MomentofTr

5、uth”3.高品质服务给顾客企业员工带来什么好处1)用心服务，推已及人2)互惠互利，创造三赢4.如何才能提供卓越的服务视频分享：卓越服务之构建基石案例分享：厦门之行难忘的经历1)“准、提、亲、全、保、心”六字诀2)如何为顾客创造值得回忆的美好经历第二章：服务中的六字诀：准备就绪游戏导入：太极生两仪视频分享：WeAreReady一、理论学习：“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己1.仪容仪表（图例+讲解）1)仪容仪表基本原则2)个人卫生标准3)男士/女士仪表标准4)常见问题2.灿烂微笑（视频+演练）视频：留住这时光1)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方3

6、.仪态举止（形体+训练）1)站、坐、行、走形体训练2)握手，引领，介绍，递送名片3)服务中的举止禁忌4.应知应会（讲解+图例）1)企业应知应会树2)如何做好应知应会培训5.礼仪礼貌（讲解+演练）1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y2)礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态6.电话礼仪（讲解+演练）1)电话礼仪前中后2)电话接听前：常、保、专、心3)电话接听中：标、语、用、对4)电话接听后：表、示、祝、电5)电话常见场景角色扮演二、“准备就绪”分组演练三、阶段总结并承上启下第三章：服务中的六字诀：提前预测游戏导入：挑战二十一视频分享：提前

7、预测转危为安一、理论学习：“提前预测“五需求---个性化服务基石1.识别顾客的需求意味着体现价值2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练4.识别的方法：提前预测5.提前预测的方式：望、闻、问、切6.小组讨论：常见顾客需求及应对方式二、“提前预测”分组演练三、阶段总结并承上启下第四章：服务中的六字诀：亲切沟通游戏导入：有话好好说视频分享：一次不该出现的投诉一、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal2.先听后说的重点：知彼解己3.贴切表达之方法：信息+情感二、“亲切沟通”

8、分组演练三、阶段总结并承上启下第五章：