湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践与思考

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1、湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践与思考　　[摘要]本文介绍了湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践和理念，并提出了图书馆人性化服务的几个问题和解决方案。　　[关键词]图书馆人性化服务　　　　湖南图书馆红孩子书屋是共青团湖南省委响应团中央“青少年新世纪读书计划”的号召于2001年6月1日由湖南图书馆主办的为0-18岁青少年儿童服务的读书场所。红孩子书屋采取会员制管理。凡18岁以下青少年儿童愿意交纳会费并遵守会员章程的均可办理会员卡。凭会员卡每次可借十一册书刊和音像资料。七年来，红孩子书屋从无到有，从最开始

2、的三四千册书刊发展到现在的四万多册书、刊、碟，涨了十倍。从前几年的每年办理1200多个证到近几年的每年办理2500多个证，整整翻了一番，七年共办证13122个。外借图书从第一年的6万到第七年的12万，也翻了一番，七年共外借图书62万册次，阅览图书200万册次。仅仅一个儿童书屋所能创造的效益在全国来说都是排在前列的。新闻媒体对俱乐部给予了极大的关注，以湖南卫视、教视、公共频道等各电视频道、湖南日报和长沙晚报、潇湘晨报、三湘都市报、红网、星辰在线等为主的十多家媒体共进行了71次报道。新闻媒体以“图书馆里小鬼当

3、家——红孩子俱乐部办得红红火火”，“红孩子书屋——孩子们节假日的好去处”等等为题进行报道宣传。由于成绩突出，2003年成为长沙市唯一荣获团中央“中国青少年新世纪读书计划优秀青少年读书俱乐部”称号的单位。同时还被省委宣传部、教育厅、科技厅、科协授予优秀“湖南省青少年科技教育基地”。　　　　一、人性化的措施　　　　为了更好的为读者服务，吸引小读者和家长，湖南图书馆红孩子书屋以人性化服务为中心开展工作。除在服务上注意人性化的服务礼仪和人性化的服务语言外，还在以下几方面注重人性化。　　1.人性化的环境布局。心理学

4、研究证明，环境能对人的思想和行为起到诱导作用，使其受到潜移默化的影响。要促使读者达到最佳阅读，阅读环境的设计必须符合主体读者的需要。红孩子书屋的设计就充分考虑到少儿读者的喜好和习惯，除了所有少儿阅览室常见的矮书架，富有童趣的小桌子、小凳子，壁画和色彩明亮外，还有两个与众不同的特色：（1）特别设计了圆形、楼梯形、房屋形、三角形、兔子形、积木形等八个形态不同的异形儿童展示书架，不仅满足孩子们求新求异的感官刺激，并且可以展示变化多样的儿童读物。（2）考虑到孩子们看书的随意性和年龄的差异化，红孩子书屋摒弃了一人一

5、桌一椅的传统格局，仅设了五张圆角小桌子，但设有一百四十多张高矮大小不一的凳子和十多块动物图案的地垫，并且容许孩子们自由搬动，地垫的设计就是考虑孩子们喜欢就地而座的习惯。实践证明，这样人性化的设计是比较成功的，仅三百平米的阅览室可同时放下五万册　　5.注重导读。红孩子书屋都是年龄各异的小孩子，不同的书适合不同的年龄。现在的孩子都是独生子女，父母都是第一次做家长，孩子适合什么样的书父母也不是太清楚，所以工作人员的导读工作显得非常重要，特别是针对第一次来的读者，要耐心而细致。比如“小朋友几岁了，读几年级，平时喜

6、欢看什么书啊”等等，然后针对这个小朋友进行推荐。笔者曾在网上看到一篇文章，说在一个书店里进行过一个实验，同一本畅销书在同一个位置二个相同的时间段里，一个时间段派一个营业员作导购，卖了145本书，另一个时间段无人导购，只卖出去15本。可见导读的功能实在不可小觑。但做导读你就必须了解图书，而这样多的图书任何人都不可能通读，怎么办呢，笔者认为可以从以下几个方面着手：（1）读一些介绍图书的报刊，其中有很多对刚出版的书的介绍和畅销书榜。（2）学会快速浏览图书，先看内容提要，再看前言后序，最后再将最前面最后面和中间各

7、取一段正文读一下，十分钟左右一本书就OK了。（3）向读者学习，读者还书的时候随意的就问：这本书怎么样，那一本最好，为什么？等等。这几种办法中最简单、最易行的就是第三种。　　　　总之，一如既往的在读者服务工作中坚持以人为本，想读者所想，为读者创造更加舒适优雅的阅读环境、人文环境，这是我们作为图书馆人应尽的职责。　　　　二、存在的问题和对策　　　　尽管如此，我们在服务工作中还有许多不尽人意、有待改善和斟酌的地方，以下就是笔者常常思考想请教各位同行的问题。　　1.借书期限的问题。绝大部分图书馆都是确定一个月的借

8、书期限，这种做法的优点是方便读者记忆，方便管理。但我们在工作中经常碰到一些流行的书在一段不短的时间内都很难满足读者需求，如易中天的“品三国”，于丹的“论语心得”，红孩子书屋各买了4本，很难在架上停留。按照我们现在的借阅期限规定，书刊借期一个月，并可续借一个月，也就是说一本书一年最多满足12个读者，4本“品三国”一年只能满足48个读者，仅占全年读者总量的2%。也许你要说怎么不多买一些呢？因为流行书的特点就是一阵风，人人都想一睹为