《餐厅员工手册》word版

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1、餐厅员工手册服务行业必须谨记在心的十句金玉良言1.顾客的要求尽最大努力满足2.服务细节决定成败3.为顾客最好的打折是微笑与服务4.顾客的抱怨是成长的最佳良机5.团体的利益高于个人的利益6.不懂就问、不会就学，行动出真知7.向学习型、全能型人才看齐8.事以身作则，已所不欲、勿施于人9.骄傲使人自大，谦虚使人进步10.今天是最美好的一天，没有任何借口让我消极！ 一、公司概念  1、经营理念；以优雅的环境，富有特色的出品，人性化的服务赢得市场，赢得顾客的认同。  2、管理理念；优秀的企业源于优秀的员工，优秀的员工源于严格的管理，严格的

2、管理从行为的规范、从细节做起。  3、服务意识；宾客至上，服务第一，微笑服务，语言服务，主动服务，团结协助，以诚实守信处事公正，忠于职责的员工理念，为宾客提供文明、热情、礼貌、周到、高效细节的优质服务。 二、员工职业道德  1、遵守国家政策法律、法规、爱国爱店。  2、热爱本职工作，文明礼貌服务，自学维护本店声誉及品牌形象。  3、努力学习业务、专业知识，不断提高工作质量。、  4、严格遵守本店规章制度、纪律、条例、自觉服从管理。  5、严格保守机密，自学做好安全保密工作。 三、工作原则  1、按时上下班，坚守岗位，不擅离岗位，

3、不擅离职守，下班后不在营业区逗留。  2、因某种原因不能上班，就事先请假，如有特殊情况，就设法于当班主管经理同意，并于事后补办请假手续，否则视为旷工。  3、工作时间不得接打私人电话，不准私自会客，不得处理私人事务。  4、工作时间未经批准不得穿制服外出，不准吃东西、喝酒、听收音机、看电视、哼歌、高声说话或闲聊。  5、除指定人员外，不得使用客用设施。  6、讲文明礼貌，不得讽刺嘲笑客人或对客人不尊敬，不理睬不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或公共场合与同事争论等。  7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优待。  8、保密。

4、  9、处理顾客报价建议（1）必须高度重视宾客的投诉建议，要把它作为改进公司工作不可多得的教材；（2）宾客投诉建议的事项应有书面形式如实记载；（3）不管投诉建议事情大小，都应报备上级管理者；（4）投诉事项涉及本人记录不得涂改撕毁，更不得伪造投诉事项；  10、员工在营业区与宿舍不得以任何形式进行赌博。四、员工投诉  员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷，对公司各级管理人员有不满之处或对工作安排不满，均可以口头或局面形式向经理投诉，或向员工意见箱投诉，但必须遵守以下条例：1、不得供伪证。2、不得公开或私下散布不满情绪。3、不得在事

5、情未得到调整解决之前，拒绝执行工作。4、不得固执己见，强词夺理，不服从仲裁。5、公司设立员工意见箱，员工可以用该途径反映问题。五、爱护公物，维护环境卫生  1、爱护公司的一切工作用具，设施，定期维护、保养，注意节能降耗，不得损坏公物。  2、养成讲究卫生的美德，禁止随地吐痰，丢纸屑、烟头和杂物，不得乱涂、乱画，如在公共场所发现有纸屑、杂物等应随手清洁，保持店、家的清洁卫生。 六、工作态度  1、热情   “您好，请，对不起，很抱歉，谢谢，再见”十二字礼貌语不离口，决不允许员工对客无礼，不讥讽，不理睬客人，不得与客人争辩，做到三轻

6、（说话轻，走路轻，动作轻）四勤（服务勤，嘴勤，手勤，脚勤）五声客到迎客声，客问应答声，客帮助递谢声，服务不周致歉声，客离欢送声）  2、效率   要有高效率，快节奏的工作态度，服务要快，解决宾客问题要快。  3、责任   尽职尽责，不出差错严格执行制度，客人反应问题有回应，如有疑难问题及时向上级或有关部门反映。  4、协助   各部门之间，员工之间应相互配合，全力合作，不得互相推让扯皮。  5、忠实   有事上报，有错必改，不得供假情报，不准无事生非，阳奉阴违，诬陷他人。 七、安全守则  1、安全（1）注意防火、防盗，如发现事故

7、苗头或异味，立即查明原因并报告有关部门；（2）下班前认真检查，消除隐患，确保企业及客人生命财产的安全；（3）如发现有形迹可疑或有不法人员，应及时报务上级处理；（4）不得与顾客小孩逗耍，防范小孩玩火、电，避免意外事故发生；（5）未经领导批准，不得将亲人或无关人员带入宿舍；  2、火警（1）员工应熟记报警电话：119火警，110匪警，120救护，熟记消防通道及出口和灭火器材的使用方法；（2）发现火警，保持镇静，不可惊慌失措，报备上级通知消防部门；（3）在安全的情况下，试行把火扑灭，如火势蔓延，同现场负责人指挥扑救行动及时流散客人，保

8、护公司财产，严防趁火打动。（4）消防工作谁主管谁负责，层层抓落实；  3、意外及急救事故（1）如遇到意外发生应根据情况通知经理或有关部门酌情处理；（2）加设标志，保护现场，无关人员勿进危险区；（3）遇紧急事故，立即报务当班主管经理，并服从指挥，全力保护公司财产及