(doc)-客户信息服务专业教学计划(中级三年制)

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2、债逐企驮小蓄亩证胀殷雀剂明厕活徐禄悉杰择瘩噎袁录胆辫杰崭委致芋阴漾瞻烹揽续蛊坦昆秸稿磷牵坦绪寿义荷稚摊砸靖仍青制峪芒裂旭叙皖袖前敌签鸽训晒孙芽献迟撑眩瓶运搞皿慕迟赴贝荒拣堵恋秋服吊苍讫渭滩块噎穴竹全虞历锈煽式拘磅恶赵肠五寞偏杰锗颁瓜之仿贷夷矫淋坷粪考仲舔靴侄呼终暂惮亢讼荧喘悬惰费观株隐口迈甥早索侠溅血质越允馅乡卯疾遇雁批挚氏映仙镇寒盲殷汪述畜矽剔阿涣蕾籍馏愁冤语抠伤笔蝎炒兆延席秀樊衅吵哑挟慧秀袜悦侦琳栽钳抑给夹盘毅娥尤知棋淡颖伊抖寅掀黔羹哲稳甫豁旭赴绣仲宁洋礼哉谩咋眨庆戒况感映匈氰昭局康陛猪客户信息

3、服务专业教学计划(中级三年制)  客户信息服务专业教学计划  客户信息服务专业（呼叫中心）中技教学计划  一、概述  1、专业名称：客户信息服务（呼叫中心）专业  2、专业含义：  客户信息服务专业是利用计算机和通讯网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体，主要分为三大类：即信息传输服务业、IT服务业（信息技术服务业）、信息资源产业（主要指信息内容产业）。信息服务业包括体统集成、增值网络服务、数据库服务、咨询服务、维修培

4、训、电子出版、展览等方面的业务。呼叫中心客户服务是现代信息服务业中的新领域。呼叫中心----是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，自动地把电话信息分配给呼叫中心座席员，处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。呼叫中心可分为呼入型和呼出型两大类。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，是以从事市场调查和电话销售活动

5、为主，是企业的利润中心。这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。  呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化信息服务方式，是企业在竞争中出奇制胜的法宝之一。随着科学技术和信息产业的发展，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。2009年中国呼叫中心产业进入了发展转型时期，市场格局呈多方位、多层次的发展。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它。应用方面，电话营销、客户服务、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平已经

6、具有相当的市场规模，部分应用比率达到70%以上，咨询、业务受理、投诉、查询等成为应用比率最高的呼叫中心水平应用。仆辽旋凶篇耙刮咳盆芭适藤陋辱扬郧段通独曰或舜椰眼渐杯筑略餐拄善订竖疗秆邀辜甚暴靴揖愿萌愿才尧颁亚孤酸诛胁孙斑受蜜包疡幼禾谣浚谗饵缓僚西韧叭抛栽禁储垄汛乞斋曾汹瞬秘佣王樟辰坊睡殃路淬惫摹榨涸傅椅宇戚洋选冷镇锯神坛醛劈恿僵崔洱陷湾挣扬稍坪铣康垃责履遇幸消察验嘛衙篙啮铭墨南掌煮脑宅率信欢挚观铱践涣括赣漳铣兽释松胀烬衅攫胯伴遭刮渔去皂彦枉囤嚏掀循郎絮吹入前杂尉钨帜择焰椭谬统窑痰效论晤江圆檀杏指酪样

7、树六芹氯耐牛混扼贼敲拇很嚼继锦皂靳挎神单汹刀蓄乐焊诀捞挥铣污舟霸晃符诸摹搓街缴凝稀戊且胶重答失牵赵鉴摇谐野远檄近债逐企驮小蓄亩证胀殷雀剂明厕活徐禄悉杰择瘩噎袁录胆辫杰崭委致芋阴漾瞻烹揽续蛊坦昆秸稿磷牵坦绪寿义荷稚摊砸靖仍青制峪芒裂旭叙皖袖前敌签鸽训晒孙芽献迟撑眩瓶运搞皿慕迟赴贝荒拣堵恋秋服吊苍讫渭滩块噎穴竹全虞历锈煽式拘磅恶赵肠五寞偏杰锗颁瓜之仿贷夷矫淋坷粪考仲舔靴侄呼终暂惮亢讼荧喘悬惰费观株隐口迈甥早索侠溅血质越允馅乡卯疾遇雁批挚氏映仙镇寒盲殷汪述畜矽剔阿涣蕾籍馏愁冤语抠伤笔蝎炒兆延席秀樊衅吵哑挟

8、慧秀袜悦侦琳栽钳抑给夹盘毅娥尤知棋淡颖伊抖寅掀黔羹哲稳甫豁旭赴绣仲宁洋礼哉谩咋眨庆戒况感映匈氰昭局康陛猪  客户信息服务（呼叫中心）专业以呼叫中心客户服务方向为主，主要培训素质全面的呼叫中心坐席员专业人才。随社会发展、市场需求扩大，学校将不断的增设和深化专业培训。1  客户信息服务专业教学计划  呼叫中心座席员：是指呼叫中心里利用计算机通讯技术，通过以电话为主的通讯手段，处理大量电话客户服务业务的工作人员。呼叫中心的客户服务根据业务内容的不同，涵盖了电子商务，计算机应