广州市住宅小区物业管理服务研究

《广州市住宅小区物业管理服务研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、广州市住宅小区物业管理服务研究摘要：本文将研究如何通过建立物业管理服务质量行业标准，以便物业管理企业能充分地评价和改进其经营管理工作，提高服务质量，增强行业竞争力。关键词：住宅小区；物业管理服务一、绪论物业管理是一个新兴的行业，在我国仅有二三十年左右的发展历史，而且主要都是集中在沿海发达地区和大中型城市里。而在国外，物业管理已经发展了过百年，已经形成了相对比较成熟的规模。尽管我国物业管理产生于较晚的年代却以飞快的速度发展壮大起来。目前，对物业服务行业的理念、发展模式和方向，竞争规则均有深刻影响的《物权法》等相应的法律体系应运而生并已

2、经不断投入实施当中。鉴于我国物业管理水平还处于初级阶段，相应的研究也主要集中于国内比较关心的课题，如：物业管理的行业规范研究、物业管理的服务理念研究、物业管理的市场机制和市场作用的研究、物业管理企业管理制度以及物业管理智能化技术等方面的研究，而关于顾客对物业管理服务质量的满意情况的研究相对缺乏。二、物业管理行业现状国内的物业管理始于80年代初期。物业管理行业作为房地产行业的一个延伸行业，随着改革开放对国内土地管理制度的改变，房地产行业有了长足发展，相应的，物业管理也得以发展。例如，广州市作为改革开放的前沿阵地，物业管理理念在国外先进

3、理念的撞击下不断更新。同时，广州市作为我国南方的一个重要经济发展地，每年吸引的劳动力逐年增加，其住房需求也越老越大。随着广州市经济的不断发展，90%以上的市民或家庭都已开始接触和享受物业管理服务。此时，广州市物业管理方面存在着薄弱环节：1.物业管理方面主要表现在行政层面较为薄弱，具体为机构不全、人员不足、经费短缺。据不完全统计，全市从事物业服务的企业多达l245间，涉及物管区域和项目多达4584个，但市国土房管局专门从事物业行政管理的人员仅3名，全市各区从事物业行政管理的人员总数不足20名，各街道及乡镇更无专门的物业行政管理机构和人

4、员，仅由民政科兼办。2.物业服务方面的问题主要表现在：服务企业众多（1200多家）；水平参差不齐，有的服务极不专业和规范；许多物业小区由建设单位安排的前期物业公司进驻5年以上尚未召开业主大会，也从未公布过财务账目，包括广告收入、公共场地的租赁收入等业主根本无从知晓；人员质素较差且未按岗位足额配齐：有时甚至发生物管人员或保安侵害业主或业委会成员人身财产安全以及新旧物业公司为物业交接发生械斗的********。广州市物业管理行业还处于行业发展的初级阶段，业主和物业管理服务企业之间的矛盾呈现出不同的形态。为了引导物业管理行业向前发展，政府

5、企业先后颁布了各种规章制度，如《物权法》，《广东省物业管理条例》，《广州市停车场管理办法》等，意在疏导整个行业的合理发展，规范市场个体行为，促进物业管理行业的蓬勃发展。根据广东省省情调查研究中心民调所昨日公布的《2010广州大型楼盘业主满意度评价调查报告》，调查发现，广州楼盘业主总体满意度为66.62分，整体上相较去年降幅较大。其中，高端楼盘总体满意度得分为67.89分，普通大型楼盘总体满意度得分为65.36分。居民对各楼盘交通状况的满意度评价最低，得分仅为59.99分，是众多调查项目中唯一的不及格项目。问题突出表现在停车位缺乏，车

6、辆乱停乱放（38.65%），其次是出行不方便和楼巴车次不够，沿途站点设置不合理，被选比率分别是33.46%和28.54%。鉴于以上的现状，物业管理行业的问题很大部分原因主要源于缺乏一个完善而细化的行业服务标准。因此本文着力于建立系统的行业服务标准体系。三、建立完善的行业服务标准体系关于住宅小区物业管理服务内容的分类的很多，都具有参考意义，本文选取指标的标准主要是从可考量性、可感知性、业主关心程度与现实考究意义等几个角度出发，参考相关文献的划分，再根据实际需要重新调整而形成的。本文主要参考《广东省物业管理条例》[1]、《广州市普通住宅

7、物业管理服务等级标准》[2]、《广州市物业管理示范住宅小区评分细则》[3]等几篇重要的政府出示条例的相关条文，把物业管理服务分为六个部分：保安服务、维修服务、小区设施、小区环境、业主关系处理和费用收付。其中：保安服务包括：保安职责、全日值班、来访登记、巡逻小区、精神面貌；维修服务包括：维修合规、处理保修、公共保养、维修质量和维修跟进；小区设施包括：车位合理、消防设施、电梯保养、文化活动和问题设施；小区环境包括：公共区域、排污系统、灭虫、绿化保养和环境安静；业主关系处理包括：渠道畅通、投诉回访、投诉结果、主动走访和举止态度；费用收付包

8、括：征费合法、费用透明、公共收益、经营透明和收费态度。四、小结为了提高行业的服务水平，必须建立完善的、细化的、系统的行业服务标准，以促进物业管理行业的规范发展。物业管理市场客体的准公共性服务特征，是物业服务质量难以评价和物业服务合同争