丁贞 宾客至上 与 员工第一

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1、合肥财经职业学院毕业论文（实践）报告系别旅游系专业旅游管理年级10级学制三年学号10011204024姓名丁贞二O一二年十一月题目浅谈宾客至上，员工第一的经营理念主要内容随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将人本观念应用到实际工作中,员工作为人力资本显得越来越重要,在"宾客至上"基础上,同时要以"员工第一"为中心,充分发挥员工的积极性和创造性,才能为饭店获取最大的利润。酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工,才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。但是,由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”

2、,认为“顾客就是上帝”“、顾客永远是对的”,认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益,其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。在酒店的经营管理工作中,如何使宾客至上”与“员工第一”和谐统一,已成为其迫切需要解决的课题。浅谈“宾客至上”与“员工第一”，使“宾客至上”“、员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。指导教师评语成绩指导教师浅谈“宾客至上，员工第一”的经营理念丁贞合肥财经职业学院毕业论文2012年11月浅谈宾客至上，员工第一的经营理念【内容摘要】在饭店管理工作中,是以"宾客至上"还是以"员工第

3、一"为中心一直困扰着管理者。随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将人本观念应用到实际工作中,员工作为人力资本显得越来越重要,在"宾客至上"基础上,同时要以"员工第一"为中心,充分发挥员工的积极性和创造性,才能为饭店获取最大的利润。在酒店的经营管理工作中,如何使宾客至上”与“员工第一”和谐统一,已成为其迫切需要解决的课题。浅谈“宾客至上”与“员工第一”，使“宾客至上”“、员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。【关键词】宾客至上员工第一酒店管理在饭店管理工作中，是以“宾客至上”还是“员工第一”为中心一直困扰着管理者。

4、随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念应用带实际工作中，员工作为人力资源本显得越来越重要，在“宾客至上”基础上，同时要以“员工第一”为中心，充分发挥员工的积极性和创造性，才能为饭店获取最大的利润。一、“宾客至上”论忧思（一）平等待客“平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者认为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长型顾客、负值顾客。他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客应则选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值

5、，只会耗用酒店资源。换言之，则是20%左右的客户能给酒店带来80%的利润价值，但酒店花在另外80%顾客身上的成本，要大于这些顾客给酒店带来的回报。所以说，片面强调“宾客至上”并不利于酒店经营管理目标——赢利的实现。另外，顾客的个人素质也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各种不同的层次。酒店如果片面强调“宾客至上”，只注重经济效益的获得，很可能就会牺牲酒店的社会效益，降低了其社会美誉度。二、“宾客至上”与“员工第一”的关系（一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列1.要正确理解“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管

6、理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。2.对“员工第一”要理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为

7、酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客第一”。(二)“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。1“宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说：“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”

8、必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。2“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第