物业费催费培训课件

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1、物业费催费培训实务部分业主拖欠物业费的危害：（1）吞噬物业公司的利润；（2）侵犯了交费业主的利益；（3）会给其他正常交费的业主造成负面影响，形成不良风气。课程安排A、物业公司与业主法律关系分析C、催收工作三要素工作状态工作技巧工作频率B、法儒律师催收工作流程A、物业公司与业主相关法律关系法律：《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》《物业服务管理条例》、《成都市物业管理条例》等合同：《前期物业服务合同》《物业服务合同》B、催收工作三要素电话催缴常见心理障碍催收心态明晰法律责任归属特别注意事项电话催缴注意事项对业主缴费心理的把握针对没有联系方式的业主工作状态工作技巧工作频率工作状态篇电话催缴常

2、见心理障碍：（1）抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。（2）恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？在与不同业主沟通过程中，始终要保持平和的心情，进行有效的沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。催收心态追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气,让

3、对方发泄不良情绪，经得起磨警察心态：正立场，强气场，显专业，情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节工作技巧篇拒交物业费的情形及对策情形1：跟风不交案例：张女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。情形2：房屋漏水案例：易先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。应对话术：房屋漏水分为两种情况：a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙

4、漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。情形3：电梯故障案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯

5、故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。应对话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。情形4：被盗A车辆被盗案例：刘先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类

6、问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。B室内财产被盗案例:王先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照《物业服务合同》的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。情形5：空置房产案例：赵土豪先生在成都市拥有几处房产，其中有几套仍为毛胚房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不住在小区，没有享受相应的物

7、业服务，不需要缴纳费用。应对话术：空置房也仍然需要缴纳物业费，房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，并不会因为部分业主未入住物业公司减少了服务投入。人在外地案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费，黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。应对话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交的话明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能在ATM机上