电话行销概论-王家荣

《电话行销概论-王家荣》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流電話行銷電話行銷已經被證明是一個相當有效的行銷模式，它提供了企業一個最快速的管道去接觸目標客戶並與客戶保持良好的連繫。以國外的行銷經驗來說，金融、保險、投信、物流、電信、公用、運輸、休閒娛樂等各種產業均利用電話行銷來開發新市場，作主動的客戶服務或催收帳款等。另外在傳統的廣告，一般必須較長的時間，才能得到客戶的回應，而且廣告費用昂貴，又無法針對特定消費族群。而與大眾媒體廣告相對的則是業務人員的拜訪銷售，這種方式雖然可與目標消費族群直接接觸，但成本高且涵蓋面

2、小。所以電話行銷就成為直接且成本低，涵蓋面廣的行銷工具。一般來說,電話行銷市場分為兩大部份:In-Bound及Out-Bound,In-Bound主要是以接聽客戶撥入的電話為主,而Out-Bound是以電話行銷人員撥出電話到客戶處為主,其功能可見下表:　與銷售相關與銷售無關In-Bound以取得訂單為主以客戶服務為主　取得訂單抱怨處理　預訂詢問零售商地點　續訂產品諮詢　持續性活動消費者事件　目錄銷售緊急熱線Out-Bound以客戶事務管理為主以銷售業務支援為主　使無交易客戶活絡市場調查　發展新客戶創造銷售機會　銷售銷售支

3、援　客戶服務客戶分配电话行销概论陈辉吉　2001/11/23一、电讯行销及电话行销之意义　　电讯行销(Telmarketing)，是市场行销之一种，乃企业秉持其「企业经营理念」(CorporateIdeas)，「既定市场策略」(MarketingStrategy)及「市场促销执行方案」(MarketingTectics)，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用「直接行销」(DirectMarketing)手法，对「个别目标顾客(TargetingCustomer)」，展开有效之个人行销活动(Personal

4、Marketing)」，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其购买意愿(Wants)，进而达成「企业经营目标及使命」。　　「直接行销」，以「个人行销」为重点，它和大量生产，大量消费为前提之「群众行销(MassMarketing)电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流」截然不同。直接行销，乃企业充分了解「目标顾客群」的购买特性之后，主动且持续的对「目标顾客群」的「个别顾客」展开直接之行销活动(促销、成交处理、运送、收款、售后服务、客户关系管理等)。　　　　目标顾客购买特性有：　　　　　　　　　

5、　　　　　　　　　　　　　　　　怎样的顾客（顾客属性）？　　　　　购买何种商品（商品属性）？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　什么时候购买的（购买时间性）？　　与何物一齐购买（商品组合）？　　下次何时购买？会买什么（主动促销）？　　电话行销，企业拥有周详精确为数众多的顾客数据库，收集、记录、分别上述资料，展开持续、有目的的「有效电话直接行销」。　　一般人容易以为企业将商品（服务）直接销售最后消费者(enduser)，如：单纯邮购或目录销售，单纯工厂直销，视为「直接行销」，应属错误想法。　　个人行销，乃针对个别顾

6、客个别用途，个人特别需要或突出个人意识为诉求重点而进行之行销活动。它的主要促销手法有３：　　让顾客为主角，引起他来买。　　让顾客发现他的特别需要商品（服务），让他来买。　　商品（服务）比较难买，吸引顾客来买。　　　　　　　因此，成功的电讯行销应包括：　　A.总体行销策略及系列行销执行方案拟定，配合「直接行销活动」执行：电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流　　(此图太大，将下图和上图平行对接)　　有关图中各项说明，见本书第二章。　　　B.有效利用现代通讯设备及现代通讯技术　　现代通讯技术，乃

7、发信人以声音，资料或形象等讯息，使用各种现代通讯设备，以快捷有效方法，明确清晰地传递给远方受信者。　　现代通讯设备种类繁多，诸如计算机、网络、电话，行动电话，电报，传真机及卫星网络等等。在繁多设备中，使用最普遍且具经济性，当属「电话网络」。　　C.计算机联机系统(On-Linesystem)引入　　企业借助计算机作业，将繁忙事务处理化为「智能型情报」(Intelligentinformation)处理，进而提供迅速完整顾客管理情报及周密内部事务作业资料。　　电话行销(TelephoneMarketing)，为电讯行销一种

8、，乃企业经由「电话网络」，配合「直接行销手法」，由电话促销人员以「纯熟电话技巧」佐以「高效率双向沟通方法」，直接与目标顾客接触，沟通及促销，使顾客产生：　　1.购买行为。　　2.消除对企业抱怨或不满。　　3.满意于企业之售后服务。　　4.提升企业形象。电话行销简析图　　最近，电话行销与计算机连线作业，形成总体有效之智