论柔性管理在服务业人力资源管理中的应用

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1、论柔性管理在服务业人力资源管理中的应用[论文关键词]　　[论文摘要]服务业主要为客户提供综合性、多样化、个性化服务，如何充分发挥员工的主动性、积极性和创造性成为人力资源管理面临的一个主要课题。本文分析了服务业人力资源柔性管理的必要性和可行性，并提出柔性管理的实施必须以高素质员工为基础，以建设高效、稳定的员工队伍为目标，最终让价值观成为员工的“心理”契约，并使之成为引导员工的自觉行动。　　　　　服务业工作着大量的员工，员工工作的好与坏会直接影响到客户的感受，影响到企业的整体形象，所以发挥员工的主人翁责任感，激发他们的工作热情是做好服务工作的保障。如何对员工进行管理

2、，保证员工在工作过程中有一个良好的心态、有一个积极主动的参与精神，以往凭借制度约束、纪律监督、甚至处惩、强迫等手段进行刚性管理是不够的，同时要进行柔性管理，重视进行人格化管理，依据组织的共同价值观和文化、精神氛围来激励、感召、启发、诱导员工。　　　　一、柔性管理的本质及特征　　　　1.柔性管理的本质　　柔性管理是一种以人为中心的管理，可称之为“人性化管理”。它是在尊重人格独立与个人尊严的前提下，在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，依赖于从每个员工内心深处激发出来的主动性在员工心目中产生一种潜在说服力，从而提高广

3、大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动、内在潜力和创造精神，使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。　　2.柔性管理的特征　　(1)柔性管理的内在驱动性。由于柔性管理的最大特点主要在于不是依靠权力影响力，而是依赖于员工的心理过程，依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使每个员工能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业的发展而不断开拓新的优良业绩，以确保企业在激烈的市场竞争中取得优势，因此，柔性管理具有明显的内在驱动性。　　(2)柔性管理的影响持久性。柔

4、性管理要把企业外在的各种管理规定转变为员工内心的自愿承诺，并最终将这种内心承诺转变为员工的自觉行动。由于员工个体差异、企业文化的传统以及周围环境的制约等多方面因素的影响，企业整体目标与员工个人目标之间往往存在着各种差异并难以协调。因此实现这一转化需要企业进行长期坚持不懈的努力，一旦达成一致，便会在员工的认识上获得相对独立性，它将对员工产生强大而持久的影响力。　　(3)柔性管理的迅速适应性。它主要表现在适应环境变化的及时性和应对能力方面。在当今时代，由于劳动者文化素质日益提高，他们能根据周围的环境的变化积极发挥才智、灵活反应、迅速行动、避开威胁，同时柔性管理中还含

5、有全能的意思，即它不仅具有及时发现环境变化的能力，还具有坚强和韧性的特点，能积极应对环境变化带来的各种影响；另外柔性管理的迅速反应性还体现为在日趋激烈的市场竞争中市场不确定因素难以预测的情况下，企业能及时准确地重组其人力和技术资源，获得竞争优势和提高利润。　　人力资源的柔性管理的特征可以概括为：内在重于外在，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制。　　　　二、服务业人力资源柔性管理的必要性　　　　1.柔性管理是知识经济时代的必然要求　　近20年科技革命的兴起诞生了以信息产业为代表的高新技术产业，也强有力地推动了高等教育的普及。每个企业只有不断创新，才能赢得市场

6、，并且企业中知识型员工的智力活动难以直接计量，其创造性的工作也是难以量化的。因此，员工劳动的数量和质量在很大程度上取决于自觉性和责任感。在无形的脑力劳动面前，泰勒的时间和动作因素的作用已很有限。因此，在管理过程中，有效地进行柔性管理，才能充分调动全体员工的积极性和创造性，取得良好的效果。例如美国硅谷的企业强调自由、进取、以工作为乐趣的氛围，企业的经理只是确定工作的方向，至于这些工作怎样来完成，工作的过程及每天的工作时间，则完全由员工们自由决定，员工可以充分发挥自己的想象进行各种创意，经理所需要的只是最后的结果。　　2.激发员工工作热情的需要　　人们在选择服务时会

7、考虑很多因素，包括服务的知名度、可靠性、老顾客给它的评价等。良好的口碑取决于员工，即员工能否把好的、符合客人需求的产品提供出来，让客人得到人性化、个性化、超前的服务。而员工对于工作的热爱、积极性和主动性存在于员工的头脑中，存在于员工的意识中，严格的制度和抽象的条条框框无法控制员工的情绪，激发员工的工作热情。要让员工自觉、自愿地将自己的知识、思想奉献给银行，实现共享，做到这些单靠以往的刚性管理是不行的，只能通过柔性管理来激励员工才会实现目标。　　3.员工的薪酬设计的要求　　良好的激励机制应根据人的不同层次需求，采取不同的激励方式，使合理的需求得到相应的满足。在激励

8、机制设计中融入柔性管理思