地方行政服务中心业务流程再造方法研究

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1、地方行政服务中心业务流程再造方法研究地方行政服务中心业务流程再造方法研究　近年来，为了提高行政效率、改变政府工作作风、提升政府形象，各地在现有政府框架下建立了行政服务中心。行政服务中心旨在建构一个回应力更强、效率更高、服务更到位的政府，体现了服务型政府的诉求和定.L.位。从理论上讲，行政服务中心在组织和运行上应进行改变和创新，价值取向应以顾客为主，行政目标也应由对上负责变为对下负责；行政行为由分工变为合作。但从实践情况看，由于各种因素的影响，行政服务中心的办理流程中仍存在着一些令公众不满意的明显不足。　　从现有研究成果看，国内学者基本上都是借用企业业

2、务流程再造的理论，从理念层面提出一些政务流程再造的观念、思路，没有涉及到具体的再造方法。如张君君依据无缝隙政府理论，针对当前我国地方政府政务流程存在的问题，对如何进行地方政府政务流程再造提出了新的思考①。徐强从电子政务创建流程型政府的角度，给出了流程再造的一般步骤②。李智刚从电子政务与政府业务流程再造的关系出发，提出了在电子政务环境下，政府业务流程再造的具体实施措施③。王小斌则提出了应重塑行政价值理念、完善政务信息化建设，为流程再造提供优化的技术手段④。　　本文以具有代表性的居民办理房屋过户流程为例，运用高级流程图，通过对现有流程不足的分析，提出具有

3、可操作性的流程再造方法。　　　　行政服务中心房屋过户流程分析　　　　在行政服务中心，居民要经过房产局、地税局、银行三个部门，主要流程为：房产局送件、评估→地税局申请免税→缴税→房产局登记→缴费。具体的办理流程如图1所示。　　　　图1房屋过户流程图　　　　房产局送件、评估包括A1、B1、A2三个节点，即调档查询→复印室复印证件→评估，在这一阶段，居民要进行三次排队；地税局申请免税包括C3、B3、C4三个节点，即审查→复印室复印证件→开出缴税单，同样需要进行三次排队；缴税包括

4、D5、C5两个节点，即银行缴税→地税局开出完税凭证，需要进行两次排队；房产局登记包括A6节点，即房产局登记并开出缴费单，需要进行一次排队；缴费包括D7、A7两个节点，即银行缴费→房产局领取发证凭条，需要进行两次排队。公民办理房屋过户手续，总共需要排11次队，也就是说需要往返于各个部门间11次。行政服务中心设立窗口集中办公，将居民需要跑多个部门才能办成的事，变为只跑中心一处就能办成，极大地方便了办事群众，但是行政服务效率不高的问题依然存在。影响和制约行政服务效率的原因可概括为以下几个方面。　　一是办证过程程序多，信息重复审查。从公众

5、的角度来说，最直观的就是要多头跑、多次跑，信息重复报送、重复传递，办事经过的环节多；从行政部门的角度来说，同一个公众的信息各个部门都要审查一次或多次，各环节不能紧密协调，管理效率低。　　二是行政服务偏重形式，深层次服务工作不到位。居民对办理流程不清楚，如办理过程中需要审查的材料及所要填写的表格，居民在进入办事流程之前就可以准备好。　　三是办证过程中的资料没有实现真正意义上的共享，内部形成信息孤岛。房产局和地税局都要对公众的基本信息进行审查，居民在办证过程中需要到银行交两次费，缴费还是以纸质时候的收据为凭证。　　通过深入分析，诊断出问题的深层原因源于以

6、职能导向为中心的办理流程。在职能导向下，部门之间缺乏联系性和整体性，各部门的业务流程被割裂为单项的、重复的流程，造成对公众基本信息的重复采集、多次采集，信息以纸质传输为主，难以发挥信息化打破层级、穿透时空的优势。行政人员处理事务往往立足于自身部门职能，缺乏对整体结果的关注，信息处理过程没有前后贯通，信息处理缺乏统一的标准，过程难以记录，信息共享程度低。因此，从服务公众和强化管理两个角度综合考虑，迫切需要对现有的行政服务审批服务流程进行再设计。　　　　房屋过户流程再造的方法　　　　依据服务型政府的构建要求，将流程再造的指导思想确定为：在不改变各行政主管

7、部门监管职能的前提下，坚持公民导向，以居民流程时间缩短为再造目标，对现有流程进行再设计。依据这一指导思想，业务流程再造的方法如下：　　首先，减少居民在房屋过户流程中的等待时间、复印审查资料的时间；其次，使工作流程尽量简单，去除重复冗余的业务环节；最后，应用现代信息技术实现各部门协同作业，部门间共享的数据可以通过网络进行传递，纸质的传递可以变成数据的传递。再造后的流程如图2所示：　　图2再造后的房屋过户流程图　　.L.　　再设计后的流程说明：　　1、申请人在前台在线申报房产过户，填写相关的信息，需要下载电子表格的可在线下载，不是表格填写的（买卖双方的身

8、份证、合同买卖、房产证）则通过扫描或者拍照方式把相关材料保存成电子文档，上传到网上服务大厅；　　2、房产局收