卓越的客户服务-课件下发

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1、卓越的客户服务课程目标一、进一步加深对客户服务相关理念的理解，明确个人使命与公司使命的一致性。二、了解客户价值和客户期望，探讨卓越客户服务的特征，领悟“卓越服务——客户满意度——公司利润”之间的关系。三、学习有效沟通的各种要素，掌握不同沟通类型的操作流程及实施要点。四、通过学习积极倾听的技能方法及改善理解能力的技巧，提高自己与客户的沟通能力。五、分析不同人际风格，掌握与不同客户打交道的原则和技巧。课程内容一、客户服务理论认知二、有效沟通的技能技巧三、倾听和理解客户四、与客户的互动五、心态调整、自我激励26一、客户服务理论认知n什么是客户服务？n客户的价值n客户的期望和期望

2、管理n卓越的客户服务的特征：1、什么是客户服务？客户服务是公司及其职员为满足客户而采取的各种活动。这些活动使客户能够继续与公司交易并向其他潜在的客户正面评价公司。这个定义带给我们的信息是：客户远不止是购买者；要预见客户的真正需求，并以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；完成交易后要使客户产生满足感；客户服务不仅仅是客户服务部门的责任，而是整个公司和全体员工的责任；公司的每一个人都以某种方式提供服务。如果你不是直接为客户提供服务，那么你一定是为那个为客户服务的人提供服务。作为省公司机关员工,我们大多数时间不是面对一线客户,而是面对基层公司的员工和机关其

3、他部门的同事,那么,我们所面对的每一个基层公司的员工和机关其他部门的同事就是我们的客户,我们需要做的就是如何快速高效地为他们解决问题、提供及时有效的指导和帮助,而我们为他们所提供的服务的质量,将直接影响到他们为一线客户服务的质量。事实上,我们永远都不知道谁是你的下一个客户，所以，在任何时候我们都要友好地对待每一个人。262、客户的价值客户价值是指客户直接购买或推荐他人间接购买企业产品而使企业获得的利润，即企业从客户处获得的收入与向客户提供服务的成本之差。我们来做一个客户生命周期价值的练习：一个客户买了一份鸿寿年金保险，假定年交保费2000元，交费期为20年，那么他这份保单

4、一共要交4万元保费。由于他对公司的产品和服务非常满意，第二个月他又加保了9份鸿寿年金保险，因此，该客户的年交保费增加到20000元，20年共计交纳保费达到40万元。此外，他还不断地购买公司其他的保险产品，同时还积极推荐亲戚朋友购买，想想看，他给公司带来的营业额有多大？真是“不算不知道，一算吓一跳”。通过这个计算我希望大家明白：一个小小的顾客意味着很大的价值。宝钢的总经理曾经说过：“我们不能流失任何一个客户，任何一个客户的流失都是一个失误。”善待客户就是善待我们自己。因为客户满意，能为公司创造价值。请问，客户满意取决于什么？取决于公司的产品和服务。然而产品的功能和价格的差异

5、在不断减小，所以，我们必须在服务上做文章，打造卓越的客户服务，来提高客户的忠诚度。如果客户忠诚度提高，公司营业额就会增加，因为重复购买会使营销成本降低，公司利润空间就会更大。因此我们希望公司所有的人都能接受这样一个观念：客户服务能够带来公司利润的增加。所以我们为什么要在这里谈客户服务和客户满意度，这决不是在喊口号，或者是锦上添花。当然我们也要理解我们的领导，在公司初期阶段一定是销售额第一。而当经营稳定下来后，客户服务一定会成为决策者重点考虑的问题。263、客户的期望、认知和行为期望是指一个人认为可能或必定会发生的事。客户主要通过经历形成他们的期望，与服务提供者的每一次接触

6、对客户来说都会是正面或负面的学习经历。因此始终如一提供高效率、准确的服务，有助于促成更正面的客户期望。认知是一个人对事实的看法。美国研究人员A.帕拉舒尔曼、瓦拉里A.莱斯摩尔和里奥那多.贝利在服务质量模型中确定了五个标准——称为服务尺度，作为客户用来判断他们获得服务质量的标准。这些影响客户对服务认知的标准包括：可靠性、信任度、移情、反应度、有形因素。可靠性是指始终如一并准确的履行承诺的服务；信任度是指服务提供者的胜任度和可信度、其表达信任和信心的能力、以及对客户表示出的礼貌和尊敬；移情是指理解他人情绪状态并想象在类似情况下自己会如何感受的过程；反应度是指帮助客户的愿望和向

7、客户提供及时服务的能力；有形因素是指公司及其员工的物质方面。服务缺口：当认知服务质量低于客户对该服务质量的期望时，就产生了服务缺口。客户的期望是分层次的。我们把客户期望层次分为四层：（1）最基础的(2)期望的(3)可有可无的(4)喜出望外的。我们要首先做好上面的层次再做下面的层次；不同的客户会有不同的期望，并且随着社会进步和竞争加剧，期望层次也会不断转变，二、三层次会逐渐变到第一层次。同一做法在过去可能是对的，可是在现在不一定是对的。所以不要对客户说“我们一直都是这么做的”26。我们要谨记：每当我们有进步的时候，我们的竞争对手