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1、浅议现代物业管理中的服务问题[摘要]随着经济社会环境的日益发展,客户对企业所提供的产品提出了越来越高的要求,物业管理企业亦是如此。多数的业主已不能够满足于物管公司所提供的日常基本管理工作,对服务特别是延伸式服务提出了更高的要求,物管企业正在面临着由管理向服务转变的过渡期。如何能够满足多层次客户的不同需求,如何在行业中脱颖而出,成为一个值得探寻的课题。本文结合目前我国现代物业管理公司的现状以及存在的问题展开讨论,试图得到一个最佳的解决方案。 [关键词]现代物业管理服务法律法规竞争 一、现代物业管理的内涵 物业管理,通常是指物业管
2、理企业受业主的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。随着经济社会的不断发展,现代物业管理所提供的服务也在不断的更新与改进,除了提供以上所提到的基本服务以外,还包括家政服务、中介代理、租赁经营、房屋销售等延伸性服务。 按照服务的性质和提供的服务方式,现代物业管理的基本内容主要包括:(1)公共服务。即为全体住户提供的常规性基本服务,包括,房屋主体的管理;房屋设备、设施的管理;环境卫生的管理;绿化管理;保
3、安管理等。(2)专项服务。即为部分住户群体提供的特定服务,主要有日常生活类;商业服务类;金融服务及中介等方面。(3)特约服务。即为满足住户特别需要及时提供的个别服务。(4)延伸性服务。即物管公司为全体业主提供的无偿服务和精神服务。 二、做好物业管理服务的重要性 1.服务是物业管理企业的本质所在 随着社会的不断进步,更多的生活小区、楼宇甚至一些经济条件较好的农村更加注重物管企业所提供的服务,不仅仅像过去一样只局限于对于内部建筑物、树木、配套设施以及安全状况等方面简单的管理工作,而是追求物管公司所提供的专项服务、特约服务和隐性服务,这
4、种由管理到服务的重要转变,正是符合了现代物业管理企业的经营理念和客户的更高需求,追求“以人为本”、“和谐共进”是现代物管企业的立业之本。 2.服务是物管企业不断发展的源泉所在 产品的质量是企业得以发展的主要动力,物业管理企业也只有依靠所提供的服务才能够赢得市场。只有提供优良的服务设备、热情的服务态度、娴熟的服务技能、完善的服务项目才能够满足客户多层次的需求,才能够在激烈的行业竞争中立于不败之地,专业的服务是推动物管企业不断发展的力量之源。 三、目前存在的主要问题 1.从业人员素质相对较低,具有专业素养的人才缺少。目前,我国大多数
5、的物管企业仍旧属于劳动密集型的行业,从事的基本工作就是安全保卫、保洁和维护等,多数管理人员不仅学历偏低,而且专业不对口。物业管理的专业人才应该是集管理、房地产、法律等专业于一身的,而目前开设此专业的高校数量较少,而真正愿意从事该行业的专业人才更是少之甚少。真正发展现代物业管理行业,需要一批具备专业素质的职业经理人。2.相关的行业法规制度尚不完善。由于物管公司所提供的各项服务都是基于与业主所签订的契约关系之上的,因此需要较为完善的行业法规及制度加以完善和保护双方的权利,依照合约履行义务。然而目前,我国尚未出台健全的物业管理法规制度,在现实
6、生活中出现的各式纠纷,也无法完全做到有法可依,往往得不到及时解决。 3.物业服务性收费的标准问题尚未真正量化。物业服务性标准是物管企业和业主之间争执最大的问题之一,占相关投诉中的80%左右,不少业主认为物管公司收费较高,而且与开发商的关系也非同一般,造成简单问题复杂化。目前,部分省市已经制定了相关的管理办法,但是仍然存在着不足与漏洞,因此,推动物业管理服务具体办法与具体标准普及化是目前物业管理行业中亟待解决的问题之一。 四、需要解决的几个问题 1.建立和完善相关法律体系,明确当事人的权、责、利。物管行业是个新兴的行业,而且涉及的当
7、事人较多,包括开发商、施工单位、物管企业和业主四方,关系复杂,相关的行业法规及制度较为滞后,已有的部分条例也尚不够完善,仅仅靠道德与公约的力量来约束当事人行为已略显单薄。如何保证每个当事人的权、责、利,需要强制性和权威性的法律体系的维护和赋予,推动相关法律法规的尽早出台是保护每个当事人的基本保证。 2.提高自身的服务质量是物管企业长盛不衰的内在原因。首先,要提高物管公司从业人员的自身素质,无论是直接的从业人员,还是管理人员,都要具备专业的职业素养,建立学习型团队,通过举办培训班,并且与其他兄弟公司联谊活动,取长补短,为客户提供最优良、
8、最专业的服务。其次,要努力完善所提供的服务内容,推进全方位的服务项目,满足不同层次、不同年龄以及不同区域的业主需求。最后,健全社区文化,创建文明小区。 3.打造公平、和谐、有序的竞争环境。对物管公司实行资
