民航服务礼仪教案(2016年)

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1、《民航服务礼仪》教案学习领域(课程名称)民航服务礼仪服务礼仪学时48工作任务单元4礼仪操授课时间授课地点多媒体教室学时48授课班级旅游1501【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。2.熟知十大标准礼仪的具体要求,并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。【教学重、难点】1.礼仪操的训练2.民航服务技能3.仪容仪表的打造4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪?各行各业都离不开礼仪的规

2、范,百度百科里给礼仪进行的具体的定义:礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务?如果给服务一个定义的话,那就是一句话:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

3、不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观:“最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本,而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”“服务就是我为人人,人人为我。——孙中山”三、服务礼仪的意义1.提高乘务的个人素质;2.体现对旅客的负责和尊重;3.有助于服务质量和服务水平的提高;4.对塑造整体形象有帮助;第一节礼仪的起源、演变及发展v一、礼仪的起源v归纳起来,大体有五种礼仪起源说:一是天神生礼仪,二是礼为天地人的统一体,三是礼产生于人的自然本性,四是礼为人性和环境矛盾的产物,五是礼生于理,起于俗。v二、

4、我国礼仪的发展与演变v在我国,周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时,“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序,大到国家政治,小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期,特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。v鸦片战争使我国的国门被西方列强打开,之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透,中国的传统礼仪文化也受到了冲击,一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。v辛亥革命后,符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命,还有的人脱去长袍马褂,穿上了西装,跪拜礼

5、也被鞠躬和握手礼所取代,等等。v新中国的建立,中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山,真正成了国家的主人,那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。v改革开放以来,随着东西方交流的增多,西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国,使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。v今后随着信息技术革命的不断发展,在经济全球化的推动下,世界各国之间,不同民族之间,不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切,饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响,相互渗透,相互取长补短,一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用,也会进一步影响我国礼仪文化的发展。第二节礼仪的概念、作用及特性v一、礼仪

6、的概念v“礼”,在世界其他民族一般指礼貌、礼节,而在中国乃是一个独特的概念,有多重含义。首先,礼是最高的自然法则,是自然的总秩序、总规律。其次,礼是“中国文化之总名”,与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体,是中国文化的根本特征与标志。再次,礼还是“法度之通名”,国家的法律,诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面,“本”指礼的精神和原则,“文”指礼的具体表现形式,也就是礼仪。v综上所述,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往

7、要求的行为准则和规范的总和。简言之,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。v二、礼仪的作用v礼仪的作用概括地说,是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。v1.尊重的作用v尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上,还从行为上表示尊敬、表达敬意,同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为,蕴含着彼此的尊重和尊敬。v2.约束的作用v礼仪作为行为规范,对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪

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