服务品质与高校数字图书馆网站建设研究论文

《服务品质与高校数字图书馆网站建设研究论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、服务品质与高校数字图书馆网站建设研究论文..【摘要】高校数字图书馆网站是重要的信息查询界面和平台，高校图书馆要起到资源的有效利用，就要从根本上提高网站的服务品质。本文从网络服务品质上探索高校数字图书馆网站建设，并提出完善的图书馆网站建设方案。【关键词】高校图书馆服务品质衡量模式信息检索随着计算机技术及网络的迅猛发展，使传统的信息传播与交流的方式发生巨大改变，广大图书馆读者由过去到馆借阅查询，逐渐变为“数字化的虚拟图书馆”检索。在信息时代的大环境下，图书馆网站要真正起到资源的有效利用..，不仅要提供全面的信息查询服务，还应该从根本上提高网站用户

2、访问效率和加强服务品质。1服务品质1.1服务的特性不同的研究者对服务有着不同的定义，因此在服务的特性上仍然存在不同的观点，这里我们认为，服务的特性有四个：无形性：大部分的服务都是没有实体的，并且是无法事先计算、衡量、检验与确认的。异质性：服务会因为人、时间、地点等因素的不同而有所改变。因此服务以及衡量服务的绩效并没有一定的标准和形式。不可分割性：是指服务的产生和服务的享用是同时发生的，无法事先将服务存储以等待用户的使用。1.2服务品质的定义服务品质是用户对于服务优越程度的认知，表达了用户对于服务提供的第一印象。服务品质有以下特性：服务品质的评

3、价比一般产品品质衡量来得困难；认知的服务品质是将用户对某项服务的期望，与其实际接受到的服务绩效相比较之后而得到的结果。由此我们可知：服务品质的衡量不仅包括服务结果衡量，也包含服务整个流程的衡量。1.3服务品质模式基于服务品质的定义，我们给出服务品质模式，如图1。该模式包含了衡量服务品质的7个方面：安全性：用户对于服务的信任程度；一致性：服务不会因人员、地点、时间的不同而变化；态度：服务人员亲切有礼的程度；完整性：提供服务的周全程度；环境：提供服务时用户所感受的环境；方便性：在时间和空间上处理的程度；立即性：在用户期望的时间内完成服务。实际上，

4、对于服务本身来说还要受到用户接受服务前的影响因素、接受服务中的影响因素、接受服务后的影响因素。比如：品牌形象、口碑、经验、信誉、服务的有效性、可靠性等。2服务品质在高校数字图书馆网站建设中的应用高校图书馆是为高校师生提供信息检索的纽带，提高知名度和竞争力，就要通过宣传吸引更多的读者。首先一个清爽的网站查询环境能使访问者更方便的收集信息，并且潜在的增加访问者的认可力。再者，强有力的搜索引擎也必不可少，它带来了网络上快速的查询速度，使得发挥一些潜在的优势——网络服务品质。2.1网络服务品质随着网络的快速发展，图书馆网站这种网络服务己经成为学术界的

5、焦点。网络服务是通过电子方式，特别是网络，来管理用户支援的所有范围。广义上说，任何通过网络环境来传送服务的过程都算是网络服务。目前网络服务实际上还处于初级阶段，在学术界目前给出网络服务提供的五个主要元件：（1）核心服务（2）工具服务（3）支援服务（4）互补性服务（5）使用者界面2.2.网络服务品质的衡量模式在了解了网络服务之后，可以了解到一个图书馆要想提高自己的竞争优势，必须要增加用户的网络服务经验，而这些需要靠良好的网络服务品质来实现。学术界提出了一些衡量网络服务品质的模式。在2002年明确了七个方面会影响到网络服务品质——效率、可靠性、完

6、成性、隐私性、回应性、补偿性以及接触性，并且用来衡量用户对网络服务的品质。下面对这七个方面做一解释：（1）效率：用户能顺利的进入网站，找到其想要的相关咨询（2）可靠性：网站技术的功能性，特别是指能够可靠的操作（3）完成性：包含服务承诺的正确性（4）隐私性：保证用户个人的信息不被别人分享（5）回应性：当用户遇到问题时，网络服务提供者能提供适当的信息，拥有能够回复用户的机制（6）补偿性：具有能弥补用户的损失的功能（7）接触性：除了在线交流外，用户能立刻通过电话与在线服务者直接交流。3高校数字图书馆网站建设方案在研究高校数字网站建设中服务品质的应用

7、基础上，结合网络服务品质衡量模式提出高校数字图书馆网站建设方案。3.1网页栏目设置以特定读者群为出发点高校图书馆的主要任务是为教学和科研服务，主要用户群是老师和学生。因此，在设计网页时应以此为出发点，除提供高校图书馆网页应具备的最基本的信息与服务内容外，还应为老师和学生设立专区，为他们提供特殊的服务。对老师而言，他们大都从事教学和科学研究，所以内容设置应以学术性资源为主，在其类目下开设一些有关教学经验、各学科的科研成果以及进展情况、最新的学科资料、外文资料和一些专业会议信息等栏目；对学生而言，他们是高校图书馆中最重要的读者对象，数量庞大，信息

8、需求广泛，所以应据此为他们提供相应的内容。3.2开展个性化服务，实现知识创新为读者提供个性化服务已逐步成为图书馆的支柱业务，它是指根据用户个人的具体需要，提供高质量